假設(shè)我們的企業(yè)已經(jīng)有了貼近顧客的勇氣，那么剩下的關(guān)鍵就是要形成一套以服務(wù)為導(dǎo)向的服務(wù)管理體系了。怎么樣才能建立起一套長效的服務(wù)管理體系呢？

　　首先，企業(yè)應(yīng)該確立以顧客為中心的戰(zhàn)略目標(biāo)。只有把服務(wù)定位在戰(zhàn)略的高度，才能把服務(wù)客戶的理念貫徹下去，因為服務(wù)他人的行為是被動的，沒有多少人會自愿地服務(wù)他人，所以以顧客為中心，貼近客戶，必須有從上到下的強(qiáng)大推動力。中國移動就是這樣做的，而且把“服務(wù)領(lǐng)先”這一戰(zhàn)略提升到與“業(yè)務(wù)領(lǐng)先”同等重要的地位。

　　其次，對于企業(yè)管理，同樣不能把貼近客戶的工作寄托在具體的服務(wù)業(yè)務(wù)部門自覺的行為上。許多企業(yè)可能會認(rèn)為只要有一些加強(qiáng)服務(wù)的文件、規(guī)章制度就可以做好服務(wù)了。其實這是一種自我欺騙的行為，因為文件、規(guī)章制度只是一些條條框框，一些空洞的口號。從根本上來說，要長遠(yuǎn)地解決貼近顧客的問題，企業(yè)必須形成一套服務(wù)導(dǎo)向的機(jī)制，讓各具體服務(wù)接觸部門的日常工作就是服務(wù)客戶，從而把服務(wù)作為一項與業(yè)務(wù)同樣重要的常規(guī)工作來抓。對此，企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立一套考評服務(wù)質(zhì)量的指標(biāo)，啟動滿意度考核項目，把滿意度考評的結(jié)果作為KPI考核指標(biāo)。

　　明確提出“服務(wù)領(lǐng)先”戰(zhàn)略的中移動就建立了一套考評服務(wù)的指標(biāo)體系，聘請第三方公司實施顧客滿意度研究項目。每年進(jìn)行最少兩次調(diào)查，把顧客滿意度研究得到的顧客滿意度指數(shù)作為考核各下屬公司的KPI指標(biāo)，從而在實施層面上真正地把服務(wù)領(lǐng)先的戰(zhàn)略貫徹下去。同時，根據(jù)滿意度研究為各下屬公司指出改進(jìn)短板，限時將短板提升，并把提升的結(jié)果作為下一次考評的依據(jù)。這樣一來，各地市公司只能把服務(wù)擺在與業(yè)務(wù)同等重要的位置，而且把服務(wù)提升作為一個日常的工作來執(zhí)行，這是不以各地市公司的意志為轉(zhuǎn)移的，成了必須完成的任務(wù)，從而在經(jīng)營機(jī)制上做到了與“服務(wù)領(lǐng)先”戰(zhàn)略的一致。

　　實施滿意度研究項目

　　這個表達(dá)式可解釋為：客戶滿意是客戶對購買前的期待和實際使用后的效果評價判斷后形成的感受�？蛻魸M意度是指客戶對所購買的產(chǎn)品或服務(wù)的滿意程度，客戶滿意度也將決定他們今后繼續(xù)購買產(chǎn)品或服務(wù)的可能性。所以客戶滿意度是客戶在購買產(chǎn)品過程中形成的心理感受。這個過程可以用圖1表示。