一、注意事項(xiàng)

1.申論考試是對(duì)試考者閱讀理解能力、綜合分析能力、提出和解決問題能力、文字表達(dá)能力的測(cè)試。

2.能考時(shí)限：閱讀資料30分鐘，作答90分鐘。

3.仔細(xì)閱讀給定資料，按照后面提出的“作答要求”依次作答。

4.答案必須填在答題卡上，否則不予評(píng)分。

二、給定資料

　　（一）近一段時(shí)間以來，在一些銀行網(wǎng)點(diǎn)，尤其是北京、上海、成都等大城市的銀行門前排長(zhǎng)隊(duì)現(xiàn)象日益嚴(yán)重，已經(jīng)引起社會(huì)輿論和消費(fèi)者的廣泛關(guān)注。昨日，記者來到成都市區(qū)10家銀行網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行調(diào)查，這10家銀行分別位于繁華商業(yè)口岸、居民小區(qū)、高校等區(qū)域。在這些銀行里排隊(duì)辦理業(yè)務(wù)的時(shí)間，估算下來最長(zhǎng)的要等待兩個(gè)小時(shí)，最短的也要二十多分鐘。

　　上午10時(shí)建設(shè)路上中國(guó)銀行一儲(chǔ)蓄所：共開設(shè)兩個(gè)個(gè)人業(yè)務(wù)窗口，這里沒有排號(hào)機(jī)，有8人在排隊(duì)等候。隊(duì)列中一名女士告訴記者，自己準(zhǔn)備存款兩萬元，先到自動(dòng)存款機(jī)前，但是該機(jī)器每次放入金額僅限30張，要存完這筆錢總共需要操作7次，她只有選擇排隊(duì)。在這位女士前面一位老大爺正辦理基金業(yè)務(wù)，需要填寫幾張表格，二十多分鐘都沒有辦完。一名學(xué)生要取220元錢，由于取款機(jī)只提供100元和50元的鈔票，也只有排隊(duì)。

　　上午10時(shí)30分玉雙路上一家招商銀行網(wǎng)點(diǎn)：開設(shè)了兩個(gè)個(gè)人普通業(yè)務(wù)窗口和一個(gè)貴賓窗口，大廳里有近20人在等候，大廳咨詢?nèi)藛T引導(dǎo)部分客戶到自助銀行辦理存取款等業(yè)務(wù)。記者注意到，墻上掛著的留言簿上有幾條是反映排隊(duì)人多，窗口開得少的。

　　上午11時(shí)紅星路二段建設(shè)銀行三支行營(yíng)業(yè)部：記者在排號(hào)機(jī)上打印出來的紙條顯示號(hào)碼為“0177，您前面還有72位在等待”。該網(wǎng)點(diǎn)對(duì)私業(yè)務(wù)共有5個(gè)窗口，但只有3個(gè)儲(chǔ)蓄窗口在辦業(yè)務(wù)，其中還有一個(gè)白金卡/金卡專用窗口。記者等了10分鐘，發(fā)現(xiàn)前面才有5名客戶辦完了業(yè)務(wù)，按此速度計(jì)算，72名客戶將耗時(shí)144分鐘。

　　下午4時(shí)30分岳府街農(nóng)業(yè)銀行錦陽(yáng)支行：由于地處偏僻，又臨近下班時(shí)間，排隊(duì)的人不多，開了兩個(gè)個(gè)人窗口，記者取號(hào)為“0500”，紙條上顯示等待人數(shù)為8名。

　　四川省銀行業(yè)協(xié)會(huì)秘書長(zhǎng)李冀偉在接受記者采訪時(shí)表示，從去年開始，就有不少市民反映‘排隊(duì)“問題，在一些銀行大廳里竟有“號(hào)販子”出沒。他們拿號(hào)以后，過些時(shí)間以每張兩三元的價(jià)格賣給那些不想排隊(duì)的人。李秘書長(zhǎng)指出，緩解銀行排隊(duì)現(xiàn)象將是一個(gè)系統(tǒng)工程，不可能馬上解決好。

　　工商銀行一部門負(fù)責(zé)人分析認(rèn)為，過去老百姓領(lǐng)工資、繳水電費(fèi)、電話費(fèi)等都找單位，現(xiàn)在卻集中在銀行特別是國(guó)有銀行辦理，形成了“千軍萬馬過獨(dú)木橋”的架勢(shì)。這些業(yè)務(wù)使用了國(guó)有銀行30%的柜臺(tái)資源。另一方面，老百姓財(cái)富的增加帶來了投資理財(cái)需求的膨脹。招商銀行在2004年調(diào)查發(fā)現(xiàn)，客戶中有85%的人辦理存取款等簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)，只有15%的人辦理買基金、理財(cái)產(chǎn)品等復(fù)雜業(yè)務(wù)。而今年的調(diào)查顯示，后者的比重已飆升到59%。辦簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)往往只需2分鐘，而辦復(fù)雜業(yè)務(wù)有時(shí)需要30分鐘，復(fù)雜業(yè)務(wù)越多，銀行的處理時(shí)間自然越長(zhǎng)。

　　工商銀行的工作人員稱，自動(dòng)排號(hào)機(jī)的出現(xiàn)給客戶們提供了一個(gè)相對(duì)寬松的等候環(huán)境，與此同時(shí)，也為網(wǎng)點(diǎn)帶來了空號(hào)費(fèi)時(shí)、過號(hào)糾紛等問題。據(jù)統(tǒng)計(jì)，目前成都地區(qū)使用叫號(hào)機(jī)的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)每天平均會(huì)出現(xiàn)4成以上的空號(hào)情況，空號(hào)呼喚浪費(fèi)時(shí)問題成為銀行排長(zhǎng)隊(duì)的原因之一。

　　有業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，解決銀行排隊(duì)問題不僅是采用排號(hào)機(jī)或是恢復(fù)站隊(duì)等候能夠解決的。讓人心焦的等候時(shí)間確實(shí)有相當(dāng)多“水分”，這其中既有銀行服務(wù)的問題，也有市民消費(fèi)習(xí)慣的原因。從銀行方面來說，營(yíng)業(yè)窗口的工作人員忙閑不均，窗口資源沒有充分得到利用。一些網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)人員流動(dòng)頻繁，對(duì)業(yè)務(wù)操作不夠熟悉，延長(zhǎng)業(yè)務(wù)辦理時(shí)間。

　　在記者調(diào)查的銀行網(wǎng)點(diǎn)中，70%以上安置了排號(hào)機(jī)，最近有消息稱，工行將在北京部分網(wǎng)點(diǎn)準(zhǔn)備叫停排號(hào)機(jī)，原因是它不能提高業(yè)務(wù)處理效率，不能解決銀行排隊(duì)問題，但是成都方面表示將繼續(xù)使用這一方式。

　　（二）中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)27日公布全國(guó)35家銀行業(yè)協(xié)會(huì)關(guān)于銀行排隊(duì)的聯(lián)合調(diào)查報(bào)告。結(jié)果顯示，不同地區(qū)銀行網(wǎng)點(diǎn)高峰時(shí)段和高峰工作日各不相同。排隊(duì)問題比較突出的地方主要是在北京、上海、廣州等大城市和一些省會(huì)城市，中小城市情況要稍好。城市銀行柜臺(tái)壓力大，郊區(qū)、農(nóng)村行柜臺(tái)壓力較小，有些農(nóng)村網(wǎng)點(diǎn)甚至柜臺(tái)冷清。工、農(nóng)、中、建這四家大型國(guó)有商業(yè)銀行特別是工行的排隊(duì)現(xiàn)象比較明顯，股份制銀行以及地方中小銀行客戶排隊(duì)現(xiàn)象不明顯�；�本上是一季度、四季度為業(yè)務(wù)高峰；每月繳水、電、氣費(fèi)及發(fā)工資前后為業(yè)務(wù)高峰；國(guó)債發(fā)行、基金申購(gòu)和贖回的熱銷階段也是網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)高峰時(shí)段。排隊(duì)狀況的分布以月為周期大體呈現(xiàn)出“月初平穩(wěn)，月中激增，月末回落”的波動(dòng)特征。

　　近年銀行普遍承擔(dān)了大量各類公共事業(yè)費(fèi)用代收代繳職能，這是造成排隊(duì)現(xiàn)象嚴(yán)重的首要原因。由于各類代收代繳業(yè)務(wù)品種(如代收移動(dòng)、電信、水、電、煤氣、各種稅款等)及數(shù)量暴增，而各公共事業(yè)單位的系統(tǒng)接口、數(shù)據(jù)要求、發(fā)票格式等千差萬別，造成銀行電子渠道系統(tǒng)開發(fā)改造困難，業(yè)務(wù)無法大規(guī)模遷移至電子渠道進(jìn)行，客戶柜臺(tái)擁擠嚴(yán)重。以工行北京分行為例，該行免費(fèi)為北京市70%近90萬離退休人員按月發(fā)放養(yǎng)老金，一般在每月13-16日辦理業(yè)務(wù)，造成這一時(shí)段排隊(duì)嚴(yán)重。據(jù)統(tǒng)計(jì)，銀行網(wǎng)點(diǎn)承擔(dān)的代理業(yè)務(wù)種類，全國(guó)有260多種，僅北京地區(qū)就有150多種。

　　調(diào)查顯示，客房排隊(duì)辦理的業(yè)務(wù)主要集中在轉(zhuǎn)賬、人民幣現(xiàn)金存取款、銀行卡業(yè)務(wù)、代繳費(fèi)、理財(cái)?shù)葮I(yè)務(wù)。中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)專職副會(huì)長(zhǎng)劉張君說，存取款等一般業(yè)務(wù)辦理平均需要1至6分鐘，而大額現(xiàn)金存取、掛失、開戶、購(gòu)買基金、電子銀行簽約等特殊業(yè)務(wù)一筆則需要10至20分鐘，個(gè)別長(zhǎng)達(dá)半個(gè)多小時(shí)。如果客戶排在一位需要辦理特殊業(yè)務(wù)的客戶后面，就需要等待很長(zhǎng)時(shí)間。

　　由于近年銀行案件頻發(fā)，為防范各類風(fēng)險(xiǎn)，銀行和監(jiān)管部門對(duì)特殊業(yè)務(wù)的處理增加了許多風(fēng)險(xiǎn)控制環(huán)節(jié)，業(yè)務(wù)處理流程有些繁瑣和復(fù)雜，致使每筆業(yè)務(wù)的平均處理時(shí)間過長(zhǎng)，因此客戶的等候時(shí)間也必然會(huì)更長(zhǎng)。

　　“股市火爆也增加了銀行柜臺(tái)壓力。”劉張君說。此外，每月在代發(fā)工資、養(yǎng)老金、低保金、糧食直補(bǔ)金及代收農(nóng)村電費(fèi)時(shí)段，都會(huì)有大量用戶集中到前臺(tái)辦理業(yè)務(wù)，給營(yíng)業(yè)前臺(tái)帶來很大壓力。

　　調(diào)查顯示，業(yè)務(wù)量較大的地區(qū)主要集中在經(jīng)濟(jì)發(fā)展熱點(diǎn)地區(qū)、繁華商業(yè)區(qū)、大型居民社區(qū)、大型批發(fā)市場(chǎng)周邊以及新建的、配套設(shè)施不完善的地區(qū)。而這些地區(qū)的銀行網(wǎng)點(diǎn)相對(duì)偏少，服務(wù)半徑過大，不能較好地滿足金融服務(wù)需求。

　　調(diào)查顯示，銀行網(wǎng)點(diǎn)資源也沒有得到充分利用。一方面部分銀行柜面開工率較低，有的網(wǎng)點(diǎn)共有14個(gè)窗口，但僅開放6個(gè)，開工率僅為42.86%(目前這一狀況已得到有效解決)；另一方面，部分銀行對(duì)公對(duì)私窗口分布比例不合理，比如有的網(wǎng)點(diǎn)共有13個(gè)窗口，其中辦理對(duì)私業(yè)務(wù)的窗口僅為4個(gè)。

　　調(diào)查顯示，大多數(shù)儲(chǔ)戶存款時(shí)寧愿多花時(shí)間去儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)排長(zhǎng)隊(duì)，將現(xiàn)金親自交到銀行柜員手中，也不愿意嘗試自助設(shè)備。客戶“不放心、怕吃虧”等顧慮成為銀行推廣自助設(shè)備的最大障礙。許多設(shè)備和功能處于閑置狀態(tài)，自助銀行的便利性沒有得到充分的發(fā)揮。如中行北京分行2007年3月份全轄柜臺(tái)儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)日均約為12.5萬筆，而該行全轄ATM機(jī)的日均交易筆數(shù)卻僅約為3萬筆。工行北京分行的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，自助設(shè)備單臺(tái)日均交易212筆，而同期每個(gè)柜員日平均交易290筆。另外，銀行自助機(jī)具和電子銀行與各地交通違章罰款等第三方系統(tǒng)接口不統(tǒng)一，數(shù)據(jù)格式要求不統(tǒng)一，銀行數(shù)據(jù)系統(tǒng)連接困難，限制了代收付等中間業(yè)務(wù)在自助設(shè)備上的大規(guī)模開展。

　　調(diào)研中發(fā)現(xiàn)部分銀行大堂經(jīng)理配備不足。如某銀行北京分行儲(chǔ)蓄所均未配備專職大堂經(jīng)理，因而在高峰時(shí)段根本無法對(duì)客戶進(jìn)行疏導(dǎo)和分流。此外，大堂經(jīng)理職責(zé)定位不準(zhǔn)。目前，部分銀行推行全員營(yíng)銷策略，大堂經(jīng)理承擔(dān)了諸如基金等業(yè)務(wù)的營(yíng)銷任務(wù)，影響了疏導(dǎo)客流功能的發(fā)揮。同時(shí)部分銀行大堂經(jīng)理疏導(dǎo)客戶的意識(shí)不強(qiáng)，在答疑解惑、分流指導(dǎo)客戶有效使用自助機(jī)具等方面發(fā)揮作用有限，有的只是坐等客戶咨詢，個(gè)別網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理有空崗現(xiàn)象。

　�。ㄈ�）一個(gè)多月以來國(guó)內(nèi)多家媒體對(duì)銀行排隊(duì)問題也進(jìn)行了大規(guī)模的集中報(bào)道。監(jiān)管部門、行業(yè)協(xié)會(huì)和銀行本身對(duì)此給予了高度的重視，也出臺(tái)了不少緩解排隊(duì)問題的措施方案。在前天的座談會(huì)上，一些與會(huì)的銀行業(yè)人士還從不同角度對(duì)排隊(duì)問題和媒體報(bào)道發(fā)表了自己的觀點(diǎn)。

　　不少媒體在報(bào)道排隊(duì)問題時(shí)直接把矛頭指向銀行，認(rèn)為罪魁禍?zhǔn)资倾y行的服務(wù)不好。在座談會(huì)上，各參會(huì)銀行的代表首先承認(rèn)了自己在對(duì)員工的教育培訓(xùn)、服務(wù)規(guī)范的完善、服務(wù)流程的構(gòu)建和勞動(dòng)組織的整合等方面還存在一些不足。但同時(shí)，他們認(rèn)為，在排隊(duì)問題的報(bào)道中，銀行方面的聲音顯得比較微弱。

　　劉張君副會(huì)長(zhǎng)也在座談會(huì)上表示，在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，有的銀行窗口服務(wù)人員到下午3點(diǎn)多了，還沒有顧上吃中午飯，由于沒有上廁所的時(shí)間，不少窗口服務(wù)人員上班時(shí)間不敢喝水。某國(guó)有銀行的代表希望社會(huì)能理解銀行柜員的辛苦。

　　在探討排隊(duì)原因時(shí)，與會(huì)的媒體和銀行代表都認(rèn)為，徹底解決銀行排隊(duì)問題絕不能只靠銀行一己之力，而是一項(xiàng)全社會(huì)的系統(tǒng)工程。

　　“比如繳費(fèi)問題吧，大部分公共事業(yè)企業(yè)單位在設(shè)計(jì)收費(fèi)系統(tǒng)時(shí)沒有考慮與商業(yè)銀行支付系統(tǒng)的對(duì)接問題，使一些本來可以通過后臺(tái)批量處理的集中性的業(yè)務(wù)變成了只能通過柜面一筆筆處理的單項(xiàng)重復(fù)業(yè)務(wù)。銀行在代收水電煤氣費(fèi)等公用事業(yè)費(fèi)時(shí)，無法與部分委托單位數(shù)據(jù)系統(tǒng)實(shí)時(shí)聯(lián)網(wǎng)，只能采取手工歸集方式�！�

　　根據(jù)調(diào)查，從業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)來看，客戶排隊(duì)辦理的業(yè)務(wù)主要集中在轉(zhuǎn)賬、人民幣現(xiàn)金存取款、銀行卡業(yè)務(wù)、代繳費(fèi)、理財(cái)?shù)葮I(yè)務(wù)。從地域來看，大城市排隊(duì)比一般地區(qū)嚴(yán)重。排隊(duì)問題比較突出的主要是北京、上海、廣州等大城市和一些省會(huì)城市，中小城市情況要稍好。“還有很多醫(yī)院拒絕接受銀行卡等現(xiàn)代支付工具，病人如果交好幾萬的住院押金，也得上銀行柜臺(tái)去取錢，然后再交到醫(yī)院。醫(yī)院再將現(xiàn)金存進(jìn)銀行。這個(gè)過程實(shí)際上是社會(huì)資源的極大浪費(fèi)，人為地將交易成本轉(zhuǎn)嫁給了消費(fèi)者和商業(yè)銀行。”

三、作答要求

1.請(qǐng)用150字左右的篇幅概括出給定村料的主要內(nèi)容，要求有條理、有層次。（20分）

2.請(qǐng)用不超過350字的篇幅，提出解決給定材料的問題，要求有條理說明、要體現(xiàn)針對(duì)性和操作性。（30分）      

3.就給定材料反映的問題，用1200字左右的篇幅，你可以選取某個(gè)方面，也可以全面論述，要求中心明確，內(nèi)容充實(shí)，有說服力。（50分）