第八章 人際交往要主動(dòng) 靈活多樣有技巧

　　一、能力要求研讀

　　眾所周知，人是社會(huì)的人，自然就離不開(kāi)彼此的交往。交往是人類(lèi)特有的存在方式和活動(dòng)方式，是人與人之間發(fā)生社會(huì)關(guān)系的一種方式，是以物質(zhì)交往為基礎(chǔ)的經(jīng)濟(jì)、政治、思想文化交往的總和。人際交往是指?jìng)�(gè)體通過(guò)一定的語(yǔ)言、文字或肢體動(dòng)作、表情等表達(dá)手段將某種信息傳遞給其他個(gè)體的過(guò)程。

　　公務(wù)員的人際交往的意識(shí)與技巧是指公務(wù)員“建立和維持自己與他人、團(tuán)體的關(guān)系，這些關(guān)系是有目的的、與工作相關(guān)的，包括與他人的溝通，以及組織中的服從、合作、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)、監(jiān)督活動(dòng)”。其操作定義包括五個(gè)方面的內(nèi)容：“①人際合作的主動(dòng)性；②對(duì)組織中權(quán)屬關(guān)系的意識(shí)（包括權(quán)限、服從、紀(jì)律等意識(shí)）；③人際間的適應(yīng)；④有效溝通（傳遞信息）；⑤處理人際關(guān)系的原則性與靈活性�！�

　　二、出題類(lèi)型介紹

　　這類(lèi)試題的考查形式有以下幾種：

　　1.普通類(lèi)。普通類(lèi)人際關(guān)系處理類(lèi)試題是只要求考生對(duì)上級(jí)單位或領(lǐng)導(dǎo)、同級(jí)部門(mén)或同事、下級(jí)單位或下屬、人民群眾、親朋好友等其中的一個(gè)主體進(jìn)行關(guān)系協(xié)調(diào)的試題。這類(lèi)試題考點(diǎn)單一、內(nèi)容簡(jiǎn)單，一般按照冷靜反思、原因查找、主動(dòng)溝通和揚(yáng)棄提升等步驟作答就可以了。

　　2.兩難類(lèi)。兩難類(lèi)人際關(guān)系處理類(lèi)試題一般涉及原則性和靈活性表面有沖突，需要考生仔細(xì)斟酌其中的輕重緩急進(jìn)行處理。這類(lèi)試題的考查點(diǎn)往往不在于考生對(duì)原則性的處理，而在于考生是否能對(duì)一些不合理、違反原則性乃至違法亂紀(jì)的事件或單位、個(gè)人進(jìn)行靈活性的溝通協(xié)調(diào)。

　　3.應(yīng)變類(lèi)。應(yīng)變類(lèi)人際關(guān)系處理類(lèi)試題一般與對(duì)應(yīng)變能力和自我情緒控制的考查相結(jié)合，同時(shí)考查考生的人際關(guān)系處理、應(yīng)變能力、自我情緒控制、言語(yǔ)表達(dá)能力等多種能力。其試題一般給考生設(shè)置一個(gè)非常為難的場(chǎng)景，讓考生進(jìn)行靈活處理。比如，“在一次會(huì)議中，正、副領(lǐng)導(dǎo)發(fā)生不明原因的爭(zhēng)吵。你該怎么辦？”這時(shí)就要求考生控制情緒，急中生智，隨機(jī)應(yīng)變，進(jìn)行正確、及時(shí)和令雙方都滿意的處理。

　　應(yīng)變能力是“在有壓力的情境下，思考、解決問(wèn)題時(shí)能夠迅速而靈巧地轉(zhuǎn)移角度、隨機(jī)應(yīng)變、觸類(lèi)旁通，作出正確的判斷和處理�！逼洳僮餍远�義為：“①有壓力狀況；②思維反應(yīng)敏捷；③情緒穩(wěn)定；④考慮問(wèn)題周到�！�

　　自我情緒控制是“在受到較強(qiáng)刺激或處于不利的情境中時(shí)，能保持自己情緒的穩(wěn)定，并約束自己行為反應(yīng)的能力（主要是根據(jù)面試當(dāng)時(shí)考生對(duì)一定問(wèn)題的反應(yīng)預(yù)測(cè)考生日常生活中的表現(xiàn)）”。其操作定義為：“①在較強(qiáng)刺激情境中，表情和言語(yǔ)自然；②在受到有意挑戰(zhàn)甚至有意羞辱的場(chǎng)合，能保持冷靜；③為了長(zhǎng)遠(yuǎn)或更高的目標(biāo)，抑制自己當(dāng)前的欲望�！�

　　應(yīng)變能力和自我控制情緒往往是相輔相成的。在面對(duì)壓力時(shí)，情緒往往不穩(wěn)定，思維往往容易混亂，就不容易迅速找到解決問(wèn)題的辦法。同樣，如果不能馬上找到解決問(wèn)題的辦法，則會(huì)使自己的情緒受到影響，導(dǎo)致自己的情緒不穩(wěn)。所以，在很大程度上，應(yīng)變能力和自我情緒控制是相互影響的。

　　三、考查目的介紹

　　此類(lèi)試題主要考查考生人際交往的意識(shí)和技巧，主要考查考生通過(guò)情感、態(tài)度、思想、觀點(diǎn)的交流，化解、建立、維持和鞏固良好的協(xié)作關(guān)系的能力；對(duì)所接觸的人能保持適度的熱情；具有較強(qiáng)的合作意識(shí)；能同各種類(lèi)型的人打交道；待人直率、坦誠(chéng)；能容人、心胸開(kāi)闊；能替他人著想，善于換位思考。

　　四、低分原因分析

　　1.缺乏權(quán)屬意識(shí)。公務(wù)員溝通活動(dòng)可分為組織內(nèi)部的溝通和組織外部的溝通。其中，組織內(nèi)部的溝通又可細(xì)分為下行溝通、上行溝通和平行溝通；組織外部的溝通包括公務(wù)員與新聞媒體的溝通、與社會(huì)公眾的溝通和與親朋好友的溝通等。對(duì)于上述諸多溝通的方式方法，公務(wù)員應(yīng)能夠了然于心，并能夠根據(jù)具體情況靈活選用，不斷增強(qiáng)溝通的主動(dòng)性和針對(duì)性，提高溝通的有效性。

　　2.缺乏方式方法。很多考生不講究方式方法，就會(huì)簡(jiǎn)單地說(shuō)“在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間、適當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)進(jìn)行適當(dāng)?shù)臏贤ā边@樣的話。其實(shí)，人際交往的方式方法有很多，比如，溝通的方式主要有語(yǔ)言、文字、信息、圖片、行為等，溝通的方法則主要有談話、談心、說(shuō)服、勸導(dǎo)、調(diào)解、開(kāi)會(huì)、打電話，甚至通過(guò)中間人等等。

　　3.意圖目的不明。正如人際交往的意識(shí)與技巧的一般性定義所言：“建立和維持自己與他人、團(tuán)體的關(guān)系，這些關(guān)系是有目的的”�？忌�在回答問(wèn)題時(shí)必須明白的一點(diǎn)就是目的要明確。交往不是目的，只是手段，交往的目的是為了促進(jìn)人與人之間的和諧從而更好地開(kāi)展工作。

　　4.應(yīng)變能力不強(qiáng)。考生在回答這類(lèi)問(wèn)題時(shí)，更多的是直接回答。如“母親和老婆同時(shí)掉進(jìn)水里，你會(huì)先救誰(shuí)”之類(lèi)的問(wèn)題，經(jīng)常會(huì)被“先”這類(lèi)詞語(yǔ)所迷惑，然后按照題目所設(shè)計(jì)的陷阱很順從地往下跳。這樣就中了圈套。其實(shí)，考生可在回答這類(lèi)問(wèn)題前先進(jìn)行一下逆向思維，想一想“這是考公務(wù)員的嗎？考公務(wù)員有這么簡(jiǎn)單嗎？”考生頓時(shí)就會(huì)明白，不會(huì)這么簡(jiǎn)單，肯定會(huì)有陷阱。其實(shí)，面對(duì)著應(yīng)變能力的試題，考生最明智的做法就是“讓我變我就變”，“變則通，通則達(dá)”。