【背景鏈接】 

　　當(dāng)前，中國社會已經(jīng)邁入信息化時代，公共服務(wù)利用信息化手段是一種必然趨勢。然而，任何科技手段都是柄雙刃劍。上網(wǎng)、打語音電話、用ATM機存取款這些在很多都市年輕人眼中再稀松平常不過、并大大提高了辦事效率的“普通工具”，卻成了兩低一高人群的生活障礙。

　　受經(jīng)濟社會發(fā)展水平的限制，以及地區(qū)、城鄉(xiāng)、收入、代際等客觀因素的影響，我國不同人群所享有的基本公共服務(wù)本就存在差異性，這其中電子公共服務(wù)領(lǐng)域的差異更為明顯。就我國信息化發(fā)展水平來講，即便在是發(fā)達地區(qū)，也有一些人因技術(shù)或經(jīng)濟方面的原因無法享受信息化帶來的便利。

　　“研究顯示，老年人在60歲后只能記6位數(shù)，70歲后只能記5位數(shù)，80歲后只能記3位數(shù)。像這種記憶力、視力、聽力的衰退是不可逆的�！崩淆g人群的生理衰退不可能像經(jīng)濟條件和文化水平那樣去改善，而電子公共服務(wù)設(shè)備需要用號碼來識別，且往往多卡多號，易產(chǎn)生信息不對稱，對其享有服務(wù)造成障礙。

　　2012年春運，電話及網(wǎng)絡(luò)訂票成了全國鐵路購票新渠道，而且預(yù)售期還比窗口排隊早2至4天。但是還有相當(dāng)一部分人，由于受低收入、低文化、高年齡的影響，不懂上網(wǎng)或網(wǎng)上支付，以及受工作時間和地點的限制，不能電話訂票和網(wǎng)絡(luò)訂票。可見，低收入、低文化、高年齡等“兩低一高”人群遭遇信息化技術(shù)門檻。

　　【標(biāo)準(zhǔn)表述】

　　[深入分析]

　　科技本身無所謂公平，但是科技資源的分配在現(xiàn)階段并不平等。相關(guān)機構(gòu)不能想當(dāng)然地認為所有人群都具備相關(guān)設(shè)備和應(yīng)用設(shè)備的能力。”“搞服務(wù)渠道"一刀切"或者把網(wǎng)絡(luò)等電子服務(wù)渠道優(yōu)先，相當(dāng)于把管理成本轉(zhuǎn)嫁給一部分公眾，其本質(zhì)也是一種惰政，勢必加劇"數(shù)字鴻溝"，制造出新的"信息富人"與"信息窮人"。

　　對每一個公民，基本公共服務(wù)都應(yīng)當(dāng)無差別的提供。無論是商業(yè)機構(gòu)，還是政府部門，在提供基本公共服務(wù)時都應(yīng)倡導(dǎo)“公平優(yōu)先、兼顧效率”的原則。即便是推行信息化服務(wù)，也應(yīng)強化基本公共服務(wù)的普遍性、公益性。相關(guān)機構(gòu)有責(zé)任盡力避免新的信息技術(shù)給人們帶來新障礙。

　　[弊端]

　　信息化公共服務(wù)，在提高效率、降低成本的同時，它也有不易掌握一面，可能出現(xiàn)三種“漏洞”。

　　一是服務(wù)過程不安全，容易泄露個人隱私。

　　二是服務(wù)末端窗口技術(shù)化，缺乏人性化，低收入、低文化人群不具備接受能力，如計算機等設(shè)備。

　　三是服務(wù)信息不對稱，政策不明晰，人為復(fù)雜化。

　　[措施]

　　信息化時代，要盡量避免新技術(shù)造成的障礙，最大限度確�；�本公共服務(wù)均等化：

　　一方面，在基礎(chǔ)設(shè)施和人員素質(zhì)無法適應(yīng)公共服務(wù)全面電子化時，應(yīng)保留多元化的服務(wù)渠道，使公共政策更具包容性。

　　當(dāng)公平與效率產(chǎn)生矛盾時，應(yīng)優(yōu)先保障公平。為了保障基本公共服務(wù)均等化，應(yīng)對信息化服務(wù)的進行精細化的制度設(shè)計，保證服務(wù)流程更科學(xué)，特別是對弱勢群體予以特殊的關(guān)照�！肮膭钊藗兪褂眯畔⒒�方式，應(yīng)以不加重其負擔(dān)或增加其不便為前提。不宜強迫只能有一種選擇，更不應(yīng)該推崇信息化服務(wù)優(yōu)先。針對老齡人群、低收入人群大量存在的情況，必須適當(dāng)保留原始的人工服務(wù)模式。同時還應(yīng)不斷簡化、完善信息化服務(wù)的流程，以鼓勵和方便低文化人群使用�！薄肮芾硎菬o止境的，即便引入信息化手段，也不是一勞永逸。當(dāng)制度設(shè)計有缺陷時，有關(guān)部門可以通過動態(tài)調(diào)整，達到過程公平�！�

　　另一方面，應(yīng)肯定信息化手段的積極性，并通過不斷完善信息化公共服務(wù)的配套設(shè)施，特別是加快建設(shè)處于服務(wù)末端的社區(qū)與居民服務(wù)中心，使弱勢人群能以更低成本、更方便地享有服務(wù)。

　　在居民社區(qū)，公共服務(wù)形式多種多樣，不僅有傳統(tǒng)的服務(wù)大廳，還有現(xiàn)代化的觸摸機、語音電話、可視鏡頭，設(shè)備旁常設(shè)服務(wù)人員，隨時提供幫助。此外，社區(qū)義工還應(yīng)提供入戶服務(wù)，方便那些不便出門的居民。提供精細化、多元化的公共服務(wù)，并不斷完善相關(guān)配套，會增加政府和相關(guān)機構(gòu)的管理難度和服務(wù)成本，但可以大幅降低社會管理的綜合成本�！肮�共服務(wù)要以人為本，不能想當(dāng)然地認為百姓會自救或者互助，而放棄自己的義務(wù)。完善末端服務(wù)具有巨大的乘數(shù)效應(yīng)，政府一定要算大賬，算綜合賬。