1.本題本由給定資料與作答要求兩部分構成。考試時限為150分鐘。其中,閱讀給定資料參考時限為40分鐘,作答參考時限為110分鐘。滿分100分。

　　2.監(jiān)考人員宣布考試開始時,你才可以開始答題。

　　3.請在題本、答題卡指定位置填寫自己的姓名,填涂準考證號。

　　4.所有題目一律使用現(xiàn)代漢語作答在答題卡指定位置。未按要求作答的,不得分。

　　5.監(jiān)考人員宣布考試結束時,考生應立即停止作答,將題本、答題卡和草稿紙都翻過來留在桌上,待監(jiān)考人員確認數(shù)量無誤、允許離開后,方可離開。

　　嚴禁折疊答題紙!

　　給定資料

　　資料1

　　旅游市場秩序一直是社會關注的主要問題,也是旅游部門長期以來的工作重點。2009年12月出臺的《國務院關于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見》要求把旅游業(yè)“培育成為國民經(jīng)濟的戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)和人民群眾更加滿意的現(xiàn)代服務業(yè)”,特別提出“旅游服務質量明顯提高,市場秩序明顯好轉,可持續(xù)發(fā)展能力明顯增強,力爭到2020年我國旅游產(chǎn)業(yè)規(guī)模、質量、效益基本達到世界旅游強國水平”的具體要求。這既是對旅游業(yè)發(fā)展提出的一個階段性目標,也進一步深化了旅游“以人為本”的發(fā)展理念。

　　《意見》出臺兩年多來,為實現(xiàn)“旅游服務質量明顯提高,市場秩序明顯好轉”的目標,各級旅游行政管理部門在轉變工作方式、創(chuàng)新管理手段、強化服務職能等方面做出了大量努力,并取得了一定成效。以《意見》的出臺為標志,我國旅游業(yè)進入了一個全新的歷史發(fā)展階段,質量問題成為關系發(fā)展的最重要因素,質量工作成為旅游工作的中心和重點。

　　2011年全國游客滿意度為82.36%,旅游行業(yè)服務滿意度明顯提升。2012年春節(jié)黃金周期間,全國假日辦受理的投訴電話同比下降了33%,說明兩年來旅游市場標本兼治的效果已初步顯現(xiàn)。但是,旅游服務質量提升不可能一蹴而就。我國正處于經(jīng)濟轉型期和社會主義市場經(jīng)濟體制建設期,旅游市場出現(xiàn)不協(xié)調、不一致乃至發(fā)生矛盾、糾紛的情況非常普遍,而旅游生產(chǎn)經(jīng)營和服務又具有非常強的綜合性和依托性,旅游消費是發(fā)展型、享受型消費,游客要求和期望值高,大部分游客旅游經(jīng)歷有限,旅游理論知識的宣傳普及也需要一個過程。2012年春節(jié)黃金周期間發(fā)生在三亞、廈門等地的欺客宰客事件被媒體曝光后,影響持續(xù)發(fā)酵,再一次打持久戰(zhàn)的準備。

　　資料2

　　2012年1月28日,微博實名認證用戶羅迪發(fā)布微博稱:“朋友一家3口前天在三亞吃海鮮,3個普通的菜被宰近4000元。他說是被出租車推薦的。鄰座一哥們指著池里一條大魚剛問價,店家手腳麻利將魚撈出摔暈,一稱11斤,每斤580元共6000多元。那哥們剛想說理,出來幾個大漢,只好收聲認栽。”正是這條微博不經(jīng)意間引發(fā)了對宰客現(xiàn)象的熱議,一時間引來了全國各地網(wǎng)友的口誅筆伐,著名的旅游城市三亞一時間聲名狼藉。

　　就在三亞宰客事件在網(wǎng)絡上被熱炒之后,全國各地又陸續(xù)有一些宰客事件被曝光。例如,知名旅游城市廈門也爆出“天價菜單”事件:春節(jié)期間,蘇州游客丁先生等7人,在環(huán)島南路一家海鮮排檔一頓飯吃掉9560元:有人在香格里拉疑似遭遇“藥托”,買了14萬元的藏藥;有人在麗江遭遇黑車、黑導游,還有被古鎮(zhèn)酒吧美女酒托“敲竹杠”。

　　在調查中,對于問題“你在旅游過程中被‘宰’過嗎”,有48.5%的人回答“有過數(shù)次被‘宰’的歷”,有44.16%的人回答“偶爾被‘宰’過”,還有7.35%的人回答“基本沒被‘宰’過”。海南省工商12315消費者投訴舉報指揮中心提供的數(shù)據(jù)顯示,2012年春節(jié)黃金周期間,三亞是投訴重點,三亞地區(qū)的消費申訴舉報共44宗,占全省申訴舉報量的45.36%;其次是�？诘貐^(qū)有18宗,占18.56%。海南全省受理申訴舉報熱點仍是服務類,共計50宗,占申訴舉報總量的51.55%,主要有住宿、餐飲、旅游服務等;其次是商品類申訴舉報47宗,占申訴舉報總量的48.45%。

　　資料3

　　春節(jié)是旅游的高峰。然而,許多人高高興興出門,卻難以開開心心旅游。記者暗訪了沈陽市的幾家旅行社,在報價方面就給記者留下了深刻的印象。為了便于比較,記者選擇了東南亞旅游熱線中的泰國普吉島線路。比如同為2月20日沈陽出發(fā)的普吉六日游,記者咨詢的6家旅行社報價從4880元到8150元不等。近一倍的差價主要是所含自費項目不同,報價7000元以上的所謂“極度尊享團”和“至臻帝王團”,是將3000多元的自費項目捆綁銷售囊括在報價中。而以低價吸引游客的所謂“品質團”因地接導游脅迫消費項目繁多而成為游客投訴眾矢之的,脅迫手段包括中途甩客,不管就餐等。為減少事后糾紛,旅行社傾向于推薦“打包銷售”。即使這樣,也存在同一旅行社同一團型卻不同報價的亂象。比如2月24日出團的普吉“至臻帝王”線,中國國旅(遼寧)國際旅行社總部報價8150元,其沈陽太原街營業(yè)分部報價為7500元。對于原因,該旅行社遼寧總部辦公室負責人推說“不清楚”。

　　記者在遼寧國際商務旅行社有限公司看到了這樣的“霸王條款”:12歲以下兒童一律不占床,18歲以下兒童不享有泰式按摩或SPA。而兒童按成人交的團費一分不少,55歲以上的老人還要額外加收300元。該旅行社營銷經(jīng)理楊曉萌介紹,老人和孩子去港澳和泰新馬等線路所額外交的費用更多,在1000元以上。記者調查了解到,對孩子、老人甚至教師、媒體記者進行額外加價的現(xiàn)象在沈陽多家旅行社都存在。遼寧國際商務旅行社網(wǎng)絡營銷中心總監(jiān)趙生起解釋說,這是境外旅游地接社的要求,原因是老人、小孩消費能力和消費意愿低,而教師、媒體記者一般比較理性,很少沖動購物。說白了是地接導游嫌拿到的消費回扣少。記者依然困惑:既然宣傳“極度尊享全程無自費”,何來嫌游客消費低一說?貓膩在于格式合同中標明的購物店,一般情況,游客去購物店是必去的“景點”,而且時間充裕。另外還有一些貓膩雖然投訴少,但已成行業(yè)潛規(guī)則。如提前收取導游小費,只有4天的旅游行程卻收取6天小費。再如賓館星級標準含糊其辭,執(zhí)行的地方標準不統(tǒng)一等等。

　　資料4

　　現(xiàn)在,中國旅游產(chǎn)業(yè)快速發(fā)展,其規(guī)模與過去已經(jīng)不可同日而語。中國旅游研究院2012年1月10日發(fā)布《中國旅游經(jīng)濟藍皮書No.4》,預計2011年全年旅游業(yè)總收人為2.2萬億元,同比增長18%。在已經(jīng)公布數(shù)字的30個省區(qū)市中,有6個省的總收入超過3000億,有21個省的總收人超過1000億。這些數(shù)據(jù)均表明,旅游已經(jīng)成為一個市場規(guī)模在2萬億以上的產(chǎn)業(yè),甚至成為一些地方的支柱產(chǎn)業(yè)。在全球經(jīng)濟不振,國內(nèi)經(jīng)濟結構轉型面臨難題的情況下,各地旅游產(chǎn)業(yè)表現(xiàn)優(yōu)異、增長迅速,可以說是擴大內(nèi)需的一大“亮點”。無論是中央還是地方,皆應珍視旅游業(yè)的這份“成績單”,為旅游業(yè)的健康發(fā)展創(chuàng)造良好的市場和法治環(huán)境。

　　大量的游客投訴至少在事實層面表明,一些地方在旅游市場的快速增長和旅游環(huán)境的改善之間出現(xiàn)了嚴重脫節(jié)。很多地方政府往往熱衷于大手筆投入當?shù)芈糜尉包c的硬件,卻在規(guī)范旅游市場、塑造良好的旅游軟環(huán)境方面少有為。這當然和一些地方官員的政績需求有關。比如,地方官員有短期的政績需求,十幾億元投人景區(qū)當然會起到立竿見影的效果,而打擊“宰客”等種種行為雖關系到當?shù)氐拈L遠發(fā)展,卻往往見效慢。在一些地方政府看來,即便在這方面“零作為”,往往也不會影響旅游業(yè)收入的增長。

　　資料5

　　“2006年,云南提出了旅游‘二次創(chuàng)業(yè),提質增效’的發(fā)展要求;2009年,云南省正式成為中國旅游產(chǎn)業(yè)綜合改革發(fā)展的第一個試點省。麗江作為云南旅游業(yè)發(fā)展的排頭兵,在推進旅游二次創(chuàng)業(yè)和改革發(fā)展中探索積累了哪些好的經(jīng)驗和做法,遇到些什么困難和問題,希望通過此次調研進行認真總結,作為省政府將于5月召開的全省旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展大會的研究決策依據(jù)。”云南省旅游局副局長何池康在2012年3月12日進行的省旅游局調研組赴麗江調研座談會上如是說。

　　2007年以來,以“轉型升級、提質增效”為主題的“二次創(chuàng)業(yè)”,讓麗江旅游“版本”不斷升級。2009年,“大玉龍”景區(qū)投資9000多萬元,打造各具特色的文化體驗和休閑度假產(chǎn)品。同時,麗江市重點景區(qū)建設不斷推進,“一體兩翼”的旅游格局初步形成:老君山國家公園開工;瀘沽湖女兒國小鎮(zhèn)加快建設;麗江古城投資2億元,用于獅子山環(huán)境整治、古城維護和傳統(tǒng)民族文化傳承保護。

　　麗江市以旅游服務為突破口,規(guī)范旅游市場,把47家旅行社組合為6個旅行社集團,做大旅游企業(yè)。走進白鹿旅行社,宛如進人一個“大超市”,整整一層樓有千余人在辦公。為解決導游“導購不導游”的問題,從業(yè)人員都有1000多元的底薪,社會保障到位,但傭金必須交到旅行社再分配。市場管理也由行政手段為主轉向行業(yè)自律,最初四星級的玉龍花園酒店,因服務不過關,被旅行社協(xié)會不斷“降級”,如今一顆星也沒了。

　　資料6

　　近年來,浙江旅游景區(qū)緊緊圍繞加快旅游經(jīng)濟強省建設做文章,在景區(qū)開發(fā)本文-來源_于貴.州學習網(wǎng) ＷＷＷ.ＧＺＵ５２１.ＣＯＭ 建設工作中“勇為人先、真抓實干”,取得了“又好又快”的成績和“活”的經(jīng)驗。2011年,全省納入統(tǒng)計范圍的旅游景區(qū)累計接待游客34382.6萬人次,同比增長17.24%,其中收費景區(qū)實現(xiàn)門票收入51.79億元,同比增長14.2%。

　　從資源上看,浙江如今擁有1個國家級旅游度假區(qū)和18個省級旅游度假區(qū)、18個國家級風景名勝區(qū)、37個國家級森林公園和132處全國重點文物保護單位,就國家級風景名勝區(qū)而言,浙江省以18個景區(qū)與貴州省并列全國第一。雖然景區(qū)資源豐富,但浙江仍不忘大力提升景區(qū)服務品質。舟山普陀山景區(qū)通過嚴格執(zhí)行禮貌用語、首問責任制、承諾制等規(guī)范行為,精心制定了助殘服務、義工制度、助困基金服務機制。尤其去年以來,積極倡導“三支清香”表誠心活動,堅持抓好寺廟環(huán)境保護管理,成為全國首批十個宗教旅游場所文明燃香試點之一。2011年景區(qū)共接待海內(nèi)外香游客519.67萬人次,比去年同期增長8.62%。

　　資料7

　　在第30個國際消費者權益保護日到來之際,浙江省旅游局首次在官方微博“詩畫浙江”上舉行3·15旅游維權微訪談,浙江省旅游質量監(jiān)督管理所和浙江微博律師團針對網(wǎng)友提出的旅游維權問題進行了積極回應。針對游程中的購物問題,浙江省旅游質量監(jiān)督管理所在微博上提示:游客可對照旅游合同進行監(jiān)督,不要盲目消費;購買貴重物品時,一定讓商家出具正規(guī)發(fā)票,發(fā)票內(nèi)容要包括出產(chǎn)地、品質、等級等;游客認為商品質量有假,要先進行鑒定,假如有假,可以索賠。有網(wǎng)友提出旅游消費維權到底靠什么,浙江微博律師團回應說,游客合法權益的保障,需要3個方面的支撐:一是旅游企業(yè)的誠信經(jīng)營;二是相關管理部門的積極作為;三是游客的理性消費和理性維權,三者缺一不可。據(jù)了解,微訪談開通期間,數(shù)千名網(wǎng)友通過微博咨詢旅游消費領域中遇到的各類問題。

　　資料8

　　“要加強旅游行業(yè)監(jiān)管工作,歡迎媒體共同監(jiān)督,曝光典型的違法違規(guī)案件。”湖南省旅游局局長楊光榮在湖南省旅游監(jiān)管工作會議上的表態(tài),顯示了湖南整治旅游市場的決心。

　　2011年,鳳凰、張家界和韶山等地旅游市場存在的種種問題被媒體頻頻曝光,在湖南旅游業(yè)界引發(fā)較大震動。湖南省旅游局高度重視,加大整治力度,對10家旅行社予以通報批評,對涉嫌違規(guī)操作的8家旅行社依法立案查處,并對1家五星級旅行社進行了摘牌處理。這些舉措對旅游市場上的不法行為起到了較強的震懾作用。據(jù)悉,2012年湖南將建立重大旅游違法違規(guī)行為披露制度,公布對涉事責任企業(yè)和人員的查處結果,積極引導輿論媒體及社會各方參與監(jiān)督,推動全省旅游質監(jiān)工作。

　　資料9

　　我國旅游業(yè)正邁入新的起點,即國務院文件中第一次將旅游業(yè)定位為“戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)”。從以往制定旅游發(fā)展戰(zhàn)略,到要為國家謀劃戰(zhàn)略性支點;從“旅游事業(yè)”到“旅游產(chǎn)業(yè)”到“戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)”，中國旅游正在經(jīng)歷一場嬗變。如何實現(xiàn)這一目標?國家旅游局局長邵琪偉認為可能需要10年左右或更長時間的艱苦努力。

　　邵琪偉說,小平同志1979年登黃山時提出旅游業(yè)要加快發(fā)展。中國旅游業(yè)從小平同志倡導開始起步,已經(jīng)成為國民經(jīng)濟的重要產(chǎn)業(yè)。中國旅游業(yè)真正進人到產(chǎn)業(yè)化發(fā)展階段是在上世紀90年代的中期,在這之前只是把旅游業(yè)作為一個事業(yè)來發(fā)展,最早是為外交服務的，那個時代人均生活水平使老百姓要先考慮溫飽問題�，F(xiàn)在進入了一個新的階段,就是推向戰(zhàn)略性產(chǎn)業(yè)和現(xiàn)代服務業(yè)的發(fā)展階段,這和全球是同步的也是領先的。

　　如何把旅游業(yè)培育成戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)和現(xiàn)代服務業(yè)?這是中國旅游業(yè)面臨的嶄新命題。邵琪偉認為,要辦好旅游絕不僅僅是一個加大投入、促進宣傳的單向課題,而是要做諸多的統(tǒng)籌考量。

　　《財經(jīng)國家周刊》:“十二五”期間,我們國家將經(jīng)歷一場轉型,國務院2009年41號文件已經(jīng)確立了旅游業(yè)作為國家戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)的嶄新地位.您認為應該如何理解“十二五”期間乃至更長時間內(nèi)旅游業(yè)的作用和角色?

　　邵琪偉:中國旅游業(yè)的發(fā)展目前正進入到了一個黃金發(fā)展期,之所以有如此格局,前提是國家改革開放、前提是經(jīng)濟快速發(fā)展,前提是老百姓收人水平的快速增長,特別是其中一部分國民達到了中等以上收入水平。

　　中國旅游業(yè)的發(fā)展不僅僅是旅游行業(yè)的努力,更是我們整個國家綜合國力的反映。我手上有一組大數(shù)字,預測到2020年,中國國內(nèi)旅游將超過50億人次,旅游總收入將達到4.5萬億元,2011年已經(jīng)是26億人次了。按照現(xiàn)在我們基礎設施的發(fā)展,比如通達性和接待能力的改善,老百姓出游能力的提高和旅游意識的不斷增強,旅游產(chǎn)業(yè)在現(xiàn)在的基礎上還將快速發(fā)展。因此我們有一個表述,叫中國旅游進入了“大眾化、產(chǎn)業(yè)化”的發(fā)展階段,這兩個特點可以讓大家了解我們所處的發(fā)展階段。“大眾化”就是全民旅游,旅游“走人尋常百姓家”,才有國務院批準的每年5月19日為“中國旅游日”。而“產(chǎn)業(yè)化”就是要為大眾提供更多的旅游消費產(chǎn)品和消費服務,在規(guī)模龐大、形式多樣的旅游消費拉動下形成一個大的產(chǎn)業(yè)。所謂戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)是一個經(jīng)濟學的表述,這一產(chǎn)業(yè)要在整個國民經(jīng)濟中間占有相當?shù)谋戎?產(chǎn)生相當?shù)挠绊懥�和推動力。當然現(xiàn)在還沒達到,只是描述了一個目標。

　　《財經(jīng)國家周刊》:您認為把旅游業(yè)培育成為戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)是個怎樣的過程?另外,達到這個發(fā)展目標,您認為將經(jīng)過多少年的發(fā)展?

　　邵琪偉:國際上一般認為一個產(chǎn)業(yè)的增加值占到C,DP的5%以上,就是支柱產(chǎn)業(yè),占到8%以上就是戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)。國務院提出這個目標后,我們經(jīng)過反復的研究探索,提出了把旅游業(yè)培育成為戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)的基本思路。

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　　我們現(xiàn)在由一個被動的需求階段轉向一個主動地推動和開發(fā)階段,我們要把需求告訴各行各業(yè)。我們旅游部門主導搭建了兩個平臺,一個是在天津辦了一個旅游產(chǎn)業(yè)博覽會,主旨是推動大型旅游制造業(yè)為主;我們在浙江義烏辦了一個旅游小商品博覽會,從研發(fā)開始搞各種各樣的旅游小商品,2011年有28個國家來參展;我們在蘇州也搭建了一個旅游服裝博覽會平臺。為加快旅游業(yè)向現(xiàn)代服務業(yè)邁進,我們在工作中注重了以下幾個方面:首先充分運用現(xiàn)代信息技術改造和提升旅游業(yè),另外,加強與相關產(chǎn)業(yè)和行業(yè)的融合發(fā)展,重點推動與信息、金融產(chǎn)業(yè)融合發(fā)展。同時,抓一批城市和企業(yè)試點。兩年來,我們重點推動北京、江蘇的南京、鎮(zhèn)江、蘇州等有條件的省市開展智慧旅游城市試點。積極推動將智慧旅游初期成果直接應用于旅游產(chǎn)業(yè)要素,一批智慧旅游景區(qū)、智慧旅游企業(yè)快速成長,旅游電子商務業(yè)務成為多數(shù)旅游企業(yè)新的贏利方式。還注重運用現(xiàn)代最新科技提升旅游服務和行業(yè)監(jiān)管水平,積極推進“全國旅游團隊服務管理系統(tǒng)”建設,努力轉變旅游監(jiān)管方式,提升全國旅游監(jiān)管服務水平。

　　旅游業(yè)要真正成立一個戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)要10年或更長時間,我主張打牢基礎,不要急于求成�？茖W發(fā)展需要打好基礎,任何產(chǎn)業(yè)的發(fā)展都是有規(guī)律的,因此我們現(xiàn)在不要太急,要在短時間內(nèi)變成戰(zhàn)略性產(chǎn)業(yè)是不現(xiàn)實的。

　　《財經(jīng)國家周刊》:國民對旅游的參與越來越多,同時對旅游市場存在的服務質量和監(jiān)管不到位等問題有意見,2012年春節(jié)出現(xiàn)的三亞宰客事件就是最近的一個例子,您認為下一步我們應該如何促進旅游市場監(jiān)管到位?

　　邵琪偉:我們國家旅游一個很大的問題,就是市場秩序不規(guī)范,像春節(jié)期間三亞和一些地方出現(xiàn)的投訴,變相強迫游客消費,這種行為不是單一原因造成的�，F(xiàn)在中國還沒有《旅游法》,我們一個法治國家,這樣大的市場無法可依絕對不行,老百姓這方面對我們這個行業(yè)有意見,我接受。值得欣慰的是由全國人大財經(jīng)委牽頭,相關部門參加起草的《旅游法》已經(jīng)有了較好的一個草案,經(jīng)過立法程序后,將盡快報全國人大常委會審議。當然也有執(zhí)法不嚴的問題,由于整個社會處于轉型期,我們規(guī)范市場還需要時間,市場發(fā)展太快,我們的人才儲備也不足。在旅游的高峰時期供求關系發(fā)生劇烈變化,市場上就發(fā)生種種不規(guī)范的事情,這與我們行業(yè)的誠信體系沒有建立起來也有很大關系。游客遇到問題,應該告狀有門,投訴有門;但是反過來講,用我們行業(yè)里的一句話就是:旅游企業(yè)要誠信經(jīng)營,旅游者也要理性消費。

　　我們這個服務行業(yè)要讓它真正規(guī)范有序地建立起來,它需要一套非常有序的法律法規(guī)直至行業(yè)規(guī)范。比如,我們國家服務費制度不完善,基層服務人員收入不高,這樣服務人員就很難提高職業(yè)榮譽感和尊重感,這些都是我們這個旅游大行業(yè)內(nèi)需要解決的具體問題。