1、你是某市人力資源及社會保障局服務(wù)大廳負(fù)責(zé)人，近來辦事群眾多，有人抱怨等待時間長，有人抱怨流程不明確，需要來回跑幾趟，你怎么辦？

　　(陜西華圖資深研究員-王瑜)

　　【試題類別】應(yīng)急應(yīng)變類試題

　　【考查要素】應(yīng)變能力、解決問題能力

　　【思路點(diǎn)撥】應(yīng)急應(yīng)變題目首先分析情況，確定任務(wù)。此題中任務(wù)是如何解決好群眾所抱怨的問題，盡量讓老百姓滿意。

　　【參考答案】

　　群眾利益無小事。群眾都是有利益訴求的，對于群眾反映的合理的訴求，作為人民公仆應(yīng)盡自己的最大努力為老百姓排憂解難。對于題目中出現(xiàn)的狀況，我會做如下處理：

　　第一、迅速詢問具體辦事人員，了解近來辦事群眾多的具體原因，增設(shè)相關(guān)辦事窗口并調(diào)配更多工作人員為民辦理。如一時未能立刻增設(shè)窗口，可以通過廣播或者電子屏幕滾動播出的形式，向大家解釋最近群眾多的特殊原因并致歉，爭取群眾的體諒。

　　第二、深入群眾調(diào)查等待時間長，除因辦事群眾多的其他原因，如辦事人員的效率低或排隊隊伍中有人插隊等原因。迅速增派安保人員，維持排隊秩序并對流動人員進(jìn)行道路疏導(dǎo)，保證秩序井然有序。另一方面，督促辦事人員提高辦事效率。

　　第三、對于最近群眾集中需要辦理的業(yè)務(wù)，在辦事大廳進(jìn)門處或其他醒目處，張貼詳細(xì)辦理流程圖。必要的話，可以制作成小冊子，發(fā)放給群眾，或者在每個辦理窗口處放置流程圖，群眾每辦理完一項業(yè)務(wù)，便清楚地知道下一站需要辦理什么業(yè)務(wù)以及在哪里辦理。

　　第四、在提高群眾辦事效率上形成長效機(jī)制。及時對網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行升級和維護(hù)，加快人力資源及社會保障局服務(wù)大廳的信息化建設(shè)，提高群眾借助網(wǎng)絡(luò)自主辦理業(yè)務(wù)率。經(jīng)常對辦事人員進(jìn)行業(yè)務(wù)升級的培訓(xùn)，提高服務(wù)意識和辦事效率。

　　我們在為群眾辦事情和解決問題的過程中，要想群眾之所想、急群眾之所急，同時做到服務(wù)的人性化和細(xì)節(jié)化。主動熱情的一個微笑、簡單的一杯熱水、禮貌的多用一些敬語能讓群眾感受到更多的溫暖；而高效的辦公效率、細(xì)心的小提醒則能讓群眾對我們的專業(yè)服務(wù)認(rèn)可。

　　2、單位打算不同的工作放到服務(wù)窗口去辦，有部門不配合，說自己工作特別忙，你如何溝通？(陜西分校 李春雨)

　　【題目類型】人際溝通

　　【考察能力】人際溝通能力，主要考察考生是否能夠通過恰當(dāng)?shù)姆绞浇鉀Q人際溝通的障礙。

　　【參考解析】

　　如果遇到題干當(dāng)中有部門不配合的情況在我們的日常工作當(dāng)中是很正常的，首先我會在不耽誤同事工作的前提下聆聽了解其它部門不配合的原因。

　　如果是因為工作分配不合理、時間安排不妥當(dāng)，導(dǎo)致某些部門的工作任務(wù)激增。如果是這樣，我們應(yīng)該一起商討辦法，合理的分配工作任務(wù)，將一些日常的、可以預(yù)先規(guī)劃處理的工作，安排在工作中稍微閑暇的時間抓緊完成；統(tǒng)計分析業(yè)務(wù)激增出現(xiàn)的時間段和工作量突增的環(huán)節(jié)，平衡大家的工作量，在高峰時段合理調(diào)配人手解決任務(wù)激增的問題，盡可能地減少大家加班加點(diǎn)的情況。同時，也可以集思廣益，利用一些先進(jìn)的辦公軟件，預(yù)先設(shè)計好一些表格，設(shè)置合理的流程，提高工作效率。

　　如果是因為某些部門存在思想上的畏難情緒，存在思想懈怠、工作積極性不高的問題，我會宣傳此工作的重要性，確保宣傳到人，讓每位同志都深切意識到此工作的重要性，并且向領(lǐng)導(dǎo)說明情況，建議改進(jìn)部門的績效方案，將此工作的配合度納入部門工作人員的績效考核之中來激發(fā)大家的工作積極性。

　　相信經(jīng)過以上的調(diào)整，其他部門會積極配合此項工作，將工作圓滿完成后我會深入調(diào)查、充分論證，總結(jié)書面匯報材料向領(lǐng)導(dǎo)匯報各個部門的工作成果。

　　3、如何評價上題市局的下放措施？你有什么建議？(陜西分校 李春雨)

　　【題目類型】綜合分析社會現(xiàn)象

　　【考察能力】綜合分析能力，考察考生是否能夠客觀全面的看待問題，能否理解題目的本質(zhì)。

　　【參考解析】

　　市局下放一批事項手續(xù)審批權(quán)給區(qū)縣，此舉是當(dāng)下我國政府由管理型政府向服務(wù)型政府轉(zhuǎn)變的轉(zhuǎn)型期的產(chǎn)物，有利于打造陽光型政府，實現(xiàn)政務(wù)、行政透明，提高政府公信力。

　　審批權(quán)限的下放，是件讓人喜中帶憂的舉措。一方面它有利于簡化審批程序、提高行政效率，改善投資發(fā)展軟環(huán)境。我國的現(xiàn)狀是政府擁有很大的權(quán)力，掌握著大量公共資源，承擔(dān)著很大的責(zé)任。但是，我國政府管理體制仍然存在不少問題，比如存在管理缺位或越位的現(xiàn)象，繁瑣的行政審批帶來的效率低下，政府部門職能交叉、不能依法行政等，這些問題直接導(dǎo)致政府行政管理和社會資源配置的低效，成為阻礙生產(chǎn)力發(fā)展的體制性障礙。

　　上級政府“放權(quán)”，使下級政府能夠獨(dú)立行使更多的行政審批權(quán)限，確實是善莫大焉。讓人欣喜的是：其一可以避免權(quán)力，有利于防止滋生權(quán)利尋租的空間；二可避免層層審批，提高了行政辦事效率；三是簡化了辦事程序，降低了行政成本。但讓人憂慮的是，如果上面只是一味“放權(quán)”而缺少相應(yīng)的制度約束，會滋生許多新的問題。因此我們需要注意以下幾點(diǎn)，我的建議如下：

　　第一，對工作人員進(jìn)行思想教育，要求工作人員嚴(yán)格自律，杜絕以權(quán)謀私。

　　第二，既要建立健全衡量干部與政府績效的指標(biāo)體系，又要嚴(yán)格問責(zé)制度，監(jiān)督約束與激勵保障并重。

　　第三，權(quán)力下放的同時，監(jiān)管不能打折。權(quán)力下放的同時，相關(guān)部門對權(quán)力下放的認(rèn)識要到位，來自縱向、橫向的監(jiān)督要到位，要通過權(quán)力監(jiān)管切實避免“重下放、輕監(jiān)管”、“重權(quán)力、輕責(zé)任”的思想觀念和行為傾向。