材料一：

　　目前，各家銀行紛紛安裝了柜員機(jī)，許多消費者反映柜員機(jī)有吞卡和卷錢的現(xiàn)象。例如，廣州的李先生反映，他于2000年12月29日在廣州某銀行柜員機(jī)存款5 000元，該機(jī)器打出的客戶通知書上是“金額RMB5 000元”，另外，有四個米字符號和“請與銀行聯(lián)系”的字樣。李先生立即向柜臺的營業(yè)員詢問。該營業(yè)員沒有回答，反問李先生：“你存錢了嗎？”發(fā)現(xiàn)沒有這筆錢。經(jīng)查詢，銀行工作人員的答復(fù)是：柜臺機(jī)一次只能存3 000元，一次投入5 000元太厚，卡在皮帶里下不去，隨后存款或取款時，錢被卷了出來。銀行只有2 500元的賠款權(quán)限。據(jù)此，消費者認(rèn)為銀行的上述行為侵害了其合法權(quán)益，而且銀行的格式條款也不公平。

　　條款一，銀行《客戶通知書》只表示持卡人曾在該機(jī)上做過交易，存入的現(xiàn)金須經(jīng)本行雙人核實才能入賬，入賬后才能使用。

　　條款二，《××銀行××借記卡章程》第6條規(guī)定：異地使用××銀行的自動柜員機(jī)，按異地取現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)收取手續(xù)費。持卡人在自動柜員機(jī)上存入現(xiàn)金，以本行點核數(shù)為準(zhǔn)入賬。

　　根據(jù)《消費者權(quán)益保護(hù)法》的規(guī)定，銀行提供服務(wù)應(yīng)符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求，如可能危及人身、財產(chǎn)安全，應(yīng)當(dāng)向消費者作出真實的說明和明確的警示，并說明和標(biāo)明正確使用商品或者接受服務(wù)的方法以及防止危害發(fā)生的方法。柜員機(jī)一次只能存款3 000元，存入過多難以保證交易安全，對此，銀行負(fù)有說明和警示義務(wù)，應(yīng)在柜員機(jī)旁、用卡協(xié)議或所發(fā)卡的背面做出醒目提示，以引起消費者的注意，防止其財產(chǎn)遭受損失。此外，還應(yīng)當(dāng)采取措施，保證交易安全。當(dāng)持卡人投入的錢超過規(guī)定限額時，銀行應(yīng)當(dāng)且必須有技術(shù)手段保證原款自動返還，或及時通知工作人員開機(jī)點核，以減少不必要的麻煩。

　　依據(jù)《銀行卡業(yè)務(wù)管理辦法》規(guī)定，商業(yè)銀行開辦銀行卡業(yè)務(wù)應(yīng)具備安全、高效的計算機(jī)處理系統(tǒng)。自動柜員是銀行柜臺服務(wù)的延伸，客戶在自動柜員機(jī)上進(jìn)行交易實際上就是在同銀行進(jìn)行交易。消費者存入錢款，自動柜員機(jī)打印出收據(jù)，交易雙方都作出了明確的意思表示。銀行負(fù)有柜員機(jī)的質(zhì)量瑕疵擔(dān)保責(zé)任，應(yīng)保證所提供的柜員機(jī)沒有質(zhì)量問題，所打印的客戶通知單應(yīng)是有效憑證。除非銀行確有證據(jù)證明柜員機(jī)打印有誤，否則不能擅自更改柜員機(jī)記錄。該銀行稱：“客戶通知書只表示持卡人曾在該機(jī)上做過交易，”“持卡人在自動柜員機(jī)上存入現(xiàn)金，以本行點核數(shù)為準(zhǔn)入賬。”也就是說，消費者在柜員機(jī)上存入多少錢，只有銀行單方說了算。該條款賦予了銀行單方?jīng)Q定合同標(biāo)的的權(quán)利，剝奪了消費者參與監(jiān)督的權(quán)利，造成雙方權(quán)利義務(wù)的嚴(yán)重失衡。這不僅損害了持卡人利益，也有損持卡人對柜員機(jī)和銀行的信賴，是明顯的不平等格式條款。實際上，造成柜員機(jī)收賬記錄與銀行人員點核數(shù)額不符的原因很多，一旦發(fā)生異議，消費者有權(quán)要求銀行得重新審核、播放錄像、開機(jī)檢驗，以確定存款的真實數(shù)額。如銀行不盡審核義務(wù)，造成消費者財產(chǎn)損失的，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)民事責(zé)任。

　　北京的王先生在2004年4月9日辦理××銀行借記卡時發(fā)現(xiàn)，該銀行制訂的《××卡使用規(guī)定》存在很大的問題，其他銀行也有類似規(guī)定。

　　條款一，《××銀行××卡使用規(guī)定》申明：本規(guī)定未盡事宜，由我行負(fù)責(zé)解釋。本規(guī)定一經(jīng)修改，毋須事先通知持卡人，亦即生效。

　　條款二，《××銀行××借記卡章程》第15條規(guī)定：本章程由××銀行制定﹑解釋和修改，經(jīng)中國人民銀行批準(zhǔn)后執(zhí)行，修改時無論持卡人是否知悉，均具約束力。

　　首先，有關(guān)銀行卡的《章程》和《使用規(guī)定》都是銀行單方事先擬定的格式條款，對其內(nèi)容的修改，其實就是對合同的變更。按照《合同法》的有關(guān)規(guī)定，合同訂立后，非經(jīng)當(dāng)事人協(xié)商一致，任何一方無權(quán)擅自變更合同。

　　其次，根據(jù)《消費者權(quán)益保護(hù)法》第8條的規(guī)定，持卡人作為消費者，有權(quán)知道所接受服務(wù)的真實內(nèi)容，銀行“毋須通知”的行為侵犯了消費者的知情權(quán)和自主選擇權(quán)；根據(jù)該法第9條的規(guī)定，即使銀行對修改內(nèi)容予以通知，消費者仍有自由選擇權(quán)，而不是銀行規(guī)定的即時生效。

　　其三，銀行卡格式條款的修改一般基于兩個原因：一是國家有關(guān)法律法規(guī)或金融管理規(guī)章有新的強(qiáng)制性規(guī)定，對此類修改，持卡人無權(quán)提出異議，但持卡人的知情權(quán)仍應(yīng)受尊重，且有權(quán)在知悉后的合理時間內(nèi)提出解除合同；二是發(fā)卡銀行自身基于完善服務(wù)﹑完善業(yè)務(wù)規(guī)則或控制業(yè)務(wù)風(fēng)險的需要，這種修改有可能會增加持卡人的風(fēng)險，此時新章程的約束力就取決于持卡人對修改是否確認(rèn)，若持卡人不接受，銀行無權(quán)強(qiáng)制其接受。

　　當(dāng)然，由于銀行卡法律關(guān)系的特殊性，持卡人在與發(fā)卡銀行訂立合同時，并未參與《章程》、《使用規(guī)定》的制定，而且成為合同一方當(dāng)事人后也不可能參與對《章程》﹑《使用規(guī)定》的修改。但是，修改后的《章程》規(guī)定并不能因此籠統(tǒng)地﹑當(dāng)然地取得“修改時無論持卡人是否知悉，均具約束力”的法律效力，而應(yīng)視修改的原因，規(guī)定不同的法律后果，否則，便構(gòu)成了對持卡人合同權(quán)利的嚴(yán)重侵犯，是明顯的不平等條款。

　　一些銀行規(guī)定，對于銀行卡電話掛失只協(xié)助防范，不承擔(dān)任何責(zé)任，而且受理書面掛失后24小時內(nèi)的經(jīng)濟(jì)損失也由消費者自負(fù)，消費者對此十分不滿。

　　條款《××銀行××貸記卡章程》第19條規(guī)定：持卡人遺失××貸記卡應(yīng)就近到發(fā)卡機(jī)構(gòu)及時辦理書面掛失或電話掛失。書面掛失為正式掛失，發(fā)卡機(jī)構(gòu)對電話掛失只協(xié)助防范，不承擔(dān)任何責(zé)任。凡書面掛失前及發(fā)卡機(jī)構(gòu)受理書面掛失起至次日24時（含）內(nèi)的經(jīng)濟(jì)損失由持卡人承擔(dān)。掛失后如需補(bǔ)辦新卡，可憑書面掛失申請書和本人有效身份證件辦理補(bǔ)辦手續(xù)。

　　根據(jù)《合同法》的有關(guān)規(guī)定，當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)按照約定全面履行自己的義務(wù)，包括通知﹑協(xié)助﹑保密等義務(wù)。就掛失問題而言，電話掛失與書面掛失的載體不同：一為口頭，有錄音作為待查證據(jù)；一為書面，有文字為憑，證據(jù)力更強(qiáng)。但在本質(zhì)上，二者都是當(dāng)事人要求掛失的明確意思表示。按照《儲蓄管理條例》第三十一條的規(guī)定，銀行受理掛失后，必須立即停止支付該儲蓄存款。在最高人民法院的有關(guān)批復(fù)中，明確規(guī)定銀行接到電話掛失后，必須按照規(guī)定辦理臨時止付手續(xù)，未辦理而使該存款在掛失后被他人冒領(lǐng)的，要依法承擔(dān)民事責(zé)任。也就是說，無論電話還是書面掛失，只要銀行接到掛失請求，就負(fù)有立即止付﹑確保消費者財產(chǎn)安全的義務(wù)。

　　關(guān)于掛失生效時間。受理掛失后，發(fā)卡銀行確實需要時間進(jìn)行技術(shù)處理，規(guī)定合理的免責(zé)時間符合公平原則，但該免責(zé)時間不能任意延長。1999年，中國人民銀行在《對儲蓄存款掛失期限有關(guān)問題的復(fù)函》中明確規(guī)定“掛失在掛失當(dāng)日生效”。掛失生效后，就不應(yīng)再要求掛失人承擔(dān)有關(guān)經(jīng)濟(jì)損失。特別是在信息、通訊技術(shù)發(fā)達(dá)的今天，銀行業(yè)進(jìn)行了普遍聯(lián)網(wǎng)、辦理核實、止付等手續(xù)十分快捷，所用的時間最多幾個小時。但通過上述條款，銀行不僅將受理電話掛失后應(yīng)負(fù)的責(zé)任排除在外，甚至將書面掛失后最長可達(dá)48小時內(nèi)的風(fēng)險也全部轉(zhuǎn)嫁給持卡人。此時掛失的生效時間早已超過“當(dāng)日”的概念。在如此長的時間內(nèi)，有風(fēng)險控制能力的發(fā)卡銀行不負(fù)任何責(zé)任，無風(fēng)險控制能力的持卡人卻要承擔(dān)全部風(fēng)險，顯失公平。上述條款免除了銀行本應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任，加重了消費者的責(zé)任，剝奪了消費者的主要權(quán)利，是典型的顯失公平條款。

　　一些銀行在辦卡時對消費者承諾一卡在手全國通兌，但實際上有的地方還未聯(lián)網(wǎng)，有的地方設(shè)備不配套。消費者持卡到外地取款取不出錢來，銀行卻稱用卡協(xié)議中有規(guī)定，不肯承擔(dān)責(zé)任。消費者最后只好從家鄉(xiāng)電匯，以解燃眉之急。消費者認(rèn)為，銀行要求消費者簽訂的協(xié)議很不平等，其目的就是提前為自己免責(zé)，絲毫沒有考慮消費者的利益。

　　條款：××銀行××卡《儲蓄卡用卡協(xié)議》中規(guī)定：對因設(shè)備、供電、通訊或自然災(zāi)害等不可抗力因素或持卡人操作失誤，造成儲蓄卡交易不成功，銀行不承擔(dān)任何經(jīng)濟(jì)和法律責(zé)任。

　　造成儲蓄卡交易不成功的原因很多，在該條款中銀行所列的情況有些并非不可抗力或持卡人所致，不能不加區(qū)分地自行免責(zé)，而要視具體情況，決定銀行是否應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。

　　因設(shè)備故障造成的儲蓄交易卡不成功應(yīng)由銀行承擔(dān)違約責(zé)任。根據(jù)《消費者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)符合保障人身、是開辦銀行卡業(yè)務(wù)的必備條件。將其列為不可抗力是偷換概念，其實質(zhì)是想為自己免責(zé)。按照《合同法》第40條的規(guī)定，提供格式條款一方免除其責(zé)任、加重對方責(zé)任，該條款無效。

　　因通訊和供電中斷造成的交易不成功可能是銀行責(zé)任，也可能是第三人責(zé)任。不論起因如何，都應(yīng)由銀行先行承擔(dān)違約責(zé)任，如屬于第三人責(zé)任，銀行可依照法律規(guī)定或者按照約定解決，但絕不能將該風(fēng)險轉(zhuǎn)嫁到消費者頭上。該條款混淆了儲蓄卡交易不成功的各種原因、借口不可抗力，概括性地為自己免除責(zé)任，有失公平。

　　問題一：請根據(jù)材料一，指出銀行在保護(hù)消費者利益方面應(yīng)盡的職責(zé)，如果讓你擔(dān)任裁決“柜員機(jī)事件”的審理人員，你將從那幾個方面維護(hù)“李先生”的利益。（字?jǐn)?shù)不超過260字，滿分20分）

　　材料二：

　　中國聯(lián)通有限公司鞍山分公司的《用戶自備機(jī)使用CDMA移動通信網(wǎng)絡(luò)協(xié)議書》第五條規(guī)定：“甲方如發(fā)生欠費，自欠費之日起乙方按照甲方應(yīng)繳費用額度的3‰按日收取滯納金，并做停機(jī)處理，停機(jī)期間月租費及其他附加業(yè)務(wù)費照收。”《中國聯(lián)通130數(shù)字移動電話用戶入網(wǎng)須知》第四項繳費方式中規(guī)定：“130預(yù)存卡用戶無固定交費期，當(dāng)預(yù)存話費小于未出賬話費時（未出賬話費包括用戶的未出賬通話費和按日收取的月租費），系統(tǒng)將自動停機(jī)，交納預(yù)存話費后，將給予開機(jī)。130用戶只要未辦理正常停機(jī)手續(xù)，停開機(jī)期間月租費（包括附加功能費）仍然正常計取，并按所欠費用從每月24日加收3‰的滯納金。”

　　如果從用戶占用網(wǎng)絡(luò)資源的角度看，在停機(jī)期間，收取月租費還可以理解，但消費者未享受公司提供的附加業(yè)務(wù)（功能）服務(wù)，要求交納附加業(yè)務(wù)（功能）費卻有欠公允。即便規(guī)定了停機(jī)后附加業(yè)務(wù)（功能）費照收，也應(yīng)詳細(xì)列明究竟哪些是附加業(yè)務(wù)（功能），否則便有侵犯消費者知情權(quán)之嫌。

　　深圳的曾先生于2002年在聯(lián)通新時空購手機(jī)一部，但是手機(jī)無論是打出電話還是接聽電話，都是說上兩句話就中斷信號，甚至有時打不通。曾先生提出退貨消號，中國聯(lián)通廣州公司制定的《移動電話服務(wù)協(xié)議》中第17條以及《GSM130移動電話服務(wù)協(xié)議》第19條規(guī)定：“客戶充分認(rèn)識到移動電話通信服務(wù)不可避免會受到網(wǎng)絡(luò)覆蓋、網(wǎng)絡(luò)故障及移動通信系統(tǒng)優(yōu)化、升級時的影響，并可能造成通信的中斷�？蛻舫兄Z和保證其不會因該類情況而向聯(lián)通公司索賠。”這其實是為經(jīng)營者免除了因網(wǎng)絡(luò)故障等自身原因造成的通信中斷所應(yīng)負(fù)的法定責(zé)任，剝奪了消費者的索賠權(quán)。

　　遼寧移動通信有限責(zé)任公司沈陽分公司規(guī)定：“乙方在辦理各種變更業(yè)務(wù)后，只能選擇預(yù)付款方式繳話費，若乙方不及時交費或話費預(yù)付款不足以支付話費，或乙方發(fā)生高額話費，甲方有權(quán)隨時給乙方做停機(jī)處理。”浙江省消協(xié)反映，該省的聯(lián)通、移動兩家電信企業(yè)制作的格式條款中規(guī)定：分公司發(fā)現(xiàn)客戶提供的資料與事實不符，或短期內(nèi)出現(xiàn)異常高額話費，有權(quán)立即暫停移動電話服務(wù)。

　　《中華人民共和國電信條例》規(guī)定：電信用戶出現(xiàn)異常巨額話費時，經(jīng)營者應(yīng)迅速告知用戶，并采取相應(yīng)的措施。很明顯，經(jīng)營者所應(yīng)做的迅速告知用戶并根據(jù)用戶要求決定是否采取措施，而不是立即暫停服務(wù)。

　　浙江省消協(xié)反映，該省的聯(lián)通、移動兩家電信企業(yè)制作的格式條款中規(guī)定：“分公司有權(quán)在預(yù)見公告、通知等形式告知廣大客戶后，單方面對本協(xié)議內(nèi)有關(guān)條款進(jìn)行修改。”