管理活動中，免不了要同各種指標(biāo)打交道。但是，這些指標(biāo)真的那么有效嗎？

　　有管理經(jīng)驗的老總，多數(shù)對這種指標(biāo)式管理持有保留態(tài)度。在現(xiàn)實中，常常會發(fā)生這樣的事情——你費盡氣力達到了當(dāng)初設(shè)計的指標(biāo)，而實際效果卻距離原來的設(shè)想差一大截，甚至有時還會南轅北轍。比如，警察為了改善社會治安，擬定出破案指標(biāo)，結(jié)果在實際操作中為了不但未能實現(xiàn)社會治安的好轉(zhuǎn)，反而增加了刑訊逼供。企業(yè)為了實現(xiàn)利潤，給員工規(guī)定出必須完成的硬性指標(biāo)，結(jié)果在實際操作中有可能完成了生產(chǎn)指標(biāo)卻未能實現(xiàn)利潤，或者實現(xiàn)了利潤指標(biāo)卻罵聲四起。因而，有必要認真考慮指標(biāo)式管理的局限性問題。我們可以把它稱為“指標(biāo)陷阱”。這種指標(biāo)陷阱，來自于指標(biāo)體系的“軟”、“硬”沖突，

　　各式各樣的指標(biāo)，歸根究底無非可以分為兩大類——軟指標(biāo)和硬指標(biāo)。這兩類指標(biāo)的區(qū)分標(biāo)準(zhǔn)，在于硬指標(biāo)可以定量，而軟指標(biāo)只能定性。在定量和定性的關(guān)系上，常常存在著隱含的沖突，即目的和手段的沖突，從更深層次看，其實質(zhì)是工具理性和價值理性的沖突。

　　一般情況下，定性指標(biāo)是對經(jīng)營活動的價值取向定位。通過定性指標(biāo)，可以表達出企業(yè)的使命，設(shè)定經(jīng)營的目的。而定量指標(biāo)則是對實現(xiàn)企業(yè)使命、達到經(jīng)營目的的手段設(shè)定。通過定量指標(biāo)，可以使企業(yè)使命變?yōu)槟軌虿僮鞯木唧w措施。因而，從本質(zhì)上來說，定量指標(biāo)必須在實現(xiàn)定性指標(biāo)的前提下才有意義。如果背離了定性指標(biāo)，定量就失去其價值所在。

　　但是，在實際工作中，存在著一個不可解決的難題，即定性指標(biāo)缺乏可操作性的問題。任何定性指標(biāo)，不管說得多么冠冕堂皇，一旦沒有可操作性支撐，只能是一紙空文，充其量只能作為鼓舞人心的口號。所以，沒有定量化的衡量尺度，定性指標(biāo)會難以實現(xiàn)。如果只有定性沒有定量，定性指標(biāo)就失去其實現(xiàn)的路徑。因此，僅僅有軟指標(biāo)，無法保證其落實；僅僅有硬指標(biāo)，則無法保證其價值。

　　例如，在大學(xué)和科研單位的管理中，提高教學(xué)質(zhì)量，提高科研水平，這是最基本的要求。但是，仔細考察起來，這種基本要求很難衡量，什么才是高質(zhì)量高水平，見仁見智，難以形成共識，更難以達成統(tǒng)一尺度。也許有人說，學(xué)者心中有一桿秤。毫無疑問，這種秤是存在的，人們常說“是非自有公論”，往往就是寄希望于這種良心天平。但是不可忘記，這種良心天平的“定盤星”和“秤錘”是模糊的，看不見也摸不著。所以，良心秤只能用來自律而不能用來他律，它是主觀的而不是客觀的，缺乏外在的約束尺度。管理行為在一定意義上不是人的自我行為，而是通過其他人來達到某個目標(biāo)的外在行為。因此，作為管理者，如何使質(zhì)量要求具有可操作性，建立起他律的、客觀的外在標(biāo)準(zhǔn)，就成為管理活動區(qū)別于自我評判的重要環(huán)節(jié)。說通俗一點，沒有可衡量的外在標(biāo)準(zhǔn)，管理活動就不可能進行。所以，在大學(xué)的管理中，衡量教學(xué)質(zhì)量的尺度，就會變成可以統(tǒng)計、可以計算的種種數(shù)量指標(biāo)，衡量科研水平的尺度，也會變成論文數(shù)量、著作字?jǐn)?shù)、發(fā)表刊物級別等等外在要求。工廠里的產(chǎn)品質(zhì)量要求，同樣會在管理者的手里轉(zhuǎn)化為具體的操作流程、用料規(guī)范、允許誤差、效率標(biāo)準(zhǔn)和成本核算等等。甚至服務(wù)行業(yè)的業(yè)務(wù)員，接待顧客的禮貌要求，會被相關(guān)專家設(shè)計為面帶微笑需要露出幾顆牙齒的量化標(biāo)準(zhǔn)。在正常情況下，設(shè)計這種外在的量化指標(biāo)時，它是同良心天平的價值準(zhǔn)則是一致的，是良心天平的具體化和數(shù)量化。像所謂的核心期刊，本來就是來自于對刊物質(zhì)量的良心式評判；禮儀小姐露出的七顆牙齒，實際上就是對發(fā)自內(nèi)心微笑的一種量化概括。從這個角度看，可操作的硬指標(biāo)，在一定程度上是合理的，而且也是必要的。

　　問題在于，本來符合“軟指標(biāo)”的“硬指標(biāo)”，甚至是為了實現(xiàn)“軟指標(biāo)”而設(shè)計出來的“硬指標(biāo)”，一旦投入實施，就會產(chǎn)生出背離“軟指標(biāo)”的異化。大學(xué)教授在核心期刊上發(fā)表論文，有可能違背學(xué)術(shù)良知，不管論文的實際質(zhì)量而只看刊物檔次的高低；工廠的操作流程和標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，有可能背離保證產(chǎn)品質(zhì)量的本意，以符合規(guī)范為由來開脫質(zhì)量低下的責(zé)任；禮儀小姐可能面帶偽裝的微笑，而露出的七顆牙齒背后是對顧客的鄙夷神態(tài)；甚至在日常生活中，請客吃飯都不看是否可口舒適，而只看花錢多少，一頓十分便宜的便飯盡管好吃，但主人卻會因為過分“簡慢”而內(nèi)疚自責(zé)；如此等等�？梢哉f，這種異化現(xiàn)象是十分普遍的，甚至具有一定的規(guī)律性。

　　自古到今，這種難題一直存在。就拿選拔人才來說，魏晉南北朝時期，曾經(jīng)實行過一種選拔官吏的“九品中正制”，在“軟”的一面，主張“唯才是舉”，具體操作辦法是既要看候選人的家世出身，又要看其言行表現(xiàn)，綜合家世和言行兩個方面，把人才分為九品。這種操作式設(shè)計，目的是為了實現(xiàn)“唯才是舉”，否則，只是在定性意義上強調(diào)“唯才是舉”而缺乏客觀標(biāo)準(zhǔn)，肯定會是“說你行你就行不行也行，說你不行你就不行行也不行”。但是就在這種操作設(shè)計中，標(biāo)準(zhǔn)的軟硬程度有著明顯差別。家世是硬的，不服氣不行，而言行是軟的，可以眾說紛紜。從實際執(zhí)行的效果來看，很快就成為單純以家世選人，造成了“上品無寒門，下品無勢族”的門閥政治，被時人批評為“立中正不考人才行業(yè)，空辨氏姓高下”。甚至那些著名世家從兒童起就壟斷了官位，“崔盧王謝子弟，生發(fā)未燥，已拜列侯，身未離襁褓，業(yè)被冠戴”。一直到當(dāng)代，在選拔干部中曾經(jīng)奉行過“有成份論不唯成份論，重在表現(xiàn)”的政策，看起來很全面，似乎無可指責(zé)，但在事實上經(jīng)歷過極左歲月的地球人都知道，“有成份論不唯成份論”的實施結(jié)果是把公民區(qū)分為“紅六類”和“黑五類”，并造成了特殊的“可教育好子女”群體。鑒古知今，歷史的教訓(xùn)值得引起注意。文化的傳承作用，一個顯著功能就是避免重復(fù)性錯誤的多次發(fā)生。

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