“心要寬”是指對反對意見，即使對方是無理的反對意見，本人的態(tài)度也不應(yīng)該是抵觸，而是一種“感激”，因為古語云“生于憂患，而死于安樂�！庇蟹磳Φ囊庖姇r時“鞭策”自己，反而未必是壞事，是可以促進自身完善的，同時使自己處于一種“緊張”狀態(tài)，反而會減少自身工作失誤的幾率。

　　至于“手段要平緩”，這里就涉及一個人的人際關(guān)系的處理藝術(shù)。為什么要有這么一種“人際關(guān)系的處理藝術(shù)”呢？在這里，戴斌老師可以坦然地跟大家說，每個人實際上并不是任何時候都是“理性”的，有時會有一定的“個人情緒”，并不是任何時候都聽得進“有道理的話”。很簡單，舉個簡單例子，題目中所說的那個“心高氣傲，但很有工作能力”的人，如果在單位開全體會的時候，直截了當?shù)貙δ切�“有意見的同事”說：“各位，本人確實是因為工作能力在其他人之上而受領(lǐng)導(dǎo)的提拔，所謂‘能者上，不能者下’，在競爭社會中是很正常的事情，請各位同志不要因此對我有意見，請大家和我多合作，謝謝！”對于這番話，尤其是“能者上，不能者下”這句話，說真的，道理是沒有錯的，但這樣的方式可以說是沒有人可以接受的。如果在和“有意見的同事”是這樣去“說道理”的話，矛盾是無法化解的。為什么？因為，關(guān)鍵是戴斌老師認為：“人不是只認對錯的機器人，是有“情緒”的，有“個人感受”的�！皩τ谏鲜龅奶幚矸绞�，至少有兩方面錯了，一是場地不對，不應(yīng)該是公開場合，而應(yīng)該是一對一的私下場合，讓人要“有臺階下”；二是要中庸的態(tài)度，不要自以為是地去談，不要以批評別人的基調(diào)來談，而要帶著請教、自我批評的態(tài)度去談，對方正確的意見要接受，錯誤的意見要解釋清楚，使對方消除誤解。這樣的“胸懷”才是一個“很有工作能力”的人的所應(yīng)有的正確處事方式。

　　參考答案：

　　如果我是那位同志的話，首先我會先自我檢討個性方面的缺點，因為“心高氣傲”這種個性確實不利于在工作中團結(jié)身邊的同事，所以這樣個性是需要改進的。而在工作能力方面，既然領(lǐng)導(dǎo)非常信任我，提拔我使我能有更大的發(fā)揮才華的舞臺，那么我要對自己有充分的信心，只要努力工作，不辜負領(lǐng)導(dǎo)的信任，在自己的工作崗位上作出成績，就一定可以獲得同事們的認同。

　　而面對“同事都有意見”這樣一個事實，我認為要辨證得看待，這里同事對我有意見的原因有兩種可能性：一是我個人存在著不足，所以引起同事不滿。如果是這種情況，我需要改正自己的不足，同時虛心向領(lǐng)導(dǎo)和同事們請教。二是可能是我與同事們的溝通交流不足，同事們對我的情況了解不深，可能在某些方面存在誤解，所以目前還沒有認可我的工作能力，那么在這種情況下，我要做的是用一種平和的心態(tài)和平緩的態(tài)度，多在非公開的場合與同事們多交流，相互間明確談出自己的看法，相信通過多了解溝通，一定能消除一些誤解，增強同事們對我的認可。

　　3、你值班時有一個市民上訪，反映的是合理合法的事實，領(lǐng)導(dǎo)又不在，但指示該事暫緩處理，你將如何處理？

　　分析：在這道題目里，首先要留意題目中的假設(shè)場景是“值班時”，即考生首先要明確自己的工作職責(zé)，在面對“市民上訪”這個情況時，不能回避，要做的第一件事情就是要“接待群眾”，接待群眾包括“聽取反映的情況”、要對群眾的提問或要求做出答復(fù)，不能模棱兩可地應(yīng)付群眾的訴求和疑問，同時回答時要考慮自身的身份(是一個代表國家行使權(quán)力的公務(wù)員)，要知道自己說出的話是具有一定“權(quán)威性”的，對沒有把握或不清楚的事實不能“亂回答”。即面對群眾，不能逃避責(zé)任，“不回答”問題；也不能做事武斷，“亂回答”問題。

　　其次，這道題目中“領(lǐng)導(dǎo)不在”是一個關(guān)鍵點，就是作為考生本人在題中的身份應(yīng)該是一位基層的公務(wù)員，那么很有可能不具備獨立作出行政決定或行政答復(fù)的權(quán)力，所以考生在答題時要注意一點，就是明確自己的責(zé)任和權(quán)力范圍。戴斌老師認為在本題中考生的工作就是兩方面：一是接待群眾，耐心聽取情況，二是匯總情況，如有可能則可以形成書面報告，將情況向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報，在匯報中要客觀真實全面地反映情況，同時在匯報可以附加自己的一些處理意見，以供領(lǐng)導(dǎo)參考。切記考生答題時，不能說在領(lǐng)導(dǎo)不在的時候，看“反映的是合理合法的事實”，就擅自作出行政決定或行政答復(fù)，因為這是“不對位”的做法。

　　再次，就是“領(lǐng)導(dǎo)指示該事暫緩處理”這個問題，首先我們要明確作為公務(wù)員，服從上級領(lǐng)導(dǎo)的指示安排是必須的，這是一個公務(wù)員的紀律問題。但關(guān)鍵是如果上訪市民急于獲得行政答復(fù)時，而考生在該場景中又必須遵守領(lǐng)導(dǎo)指示要“暫緩處理”，那么如何向市民解釋并安撫市民情緒呢？這是這道題目的難點所在。

　　對于如何向市民解釋，第一要明確告訴上訪市民，自己作為基層公務(wù)員目前并無權(quán)力作出答復(fù)和決定，但自己已將情況詳細并真實記錄在案，將盡量在最短時間內(nèi)交主管領(lǐng)導(dǎo)審閱，并留下上訪市民的聯(lián)系方式，如有相應(yīng)的答復(fù)和決定，將馬上通知上訪市民。這是對“事情”的處理。第二就是對“情緒”的處理，在接待過程中，態(tài)度要熱情大方，語氣要平和，要耐心聆聽，通過自己良好的“行政服務(wù)態(tài)度”來換取上訪市民對自己工作的信任和支持。

　　參考答案：

　　如果我在值班時遇到市民上訪，首先我作為一名公務(wù)員，就要接待好上訪的市民，耐心聽取上訪市民所反映的情況，并記錄下來，必要時形成書面的匯報，呈領(lǐng)導(dǎo)審閱；其次如果“領(lǐng)導(dǎo)又不在，但指示該事暫緩處理”，那么作為一名公務(wù)員我要服從上級的指示安排，同時領(lǐng)導(dǎo)指示該事暫緩處理，一定是有原因的，因為上訪事件所反映的情況往往是需要多方查證才能作出最終的定論，因此對該事暫緩處理也是一個合理的處理方式。最后，如果上訪市民對我的處理方式有疑問，我會盡量解釋清楚，平緩上訪市民的情緒，通過自己良好的“行政服務(wù)態(tài)度”來換取上訪市民對自己工作的信任和支持。