第二節(jié) 面試考場(chǎng)真題實(shí)錄及華圖名師點(diǎn)評(píng)

　　由于公務(wù)員報(bào)考人數(shù)基數(shù)大，進(jìn)入面試的人數(shù)比較多，因此在我國(guó)公務(wù)員面試的實(shí)踐中，為了節(jié)約時(shí)間和成本，情境模擬的試題多以結(jié)構(gòu)化面試的形式出現(xiàn)，而且大多結(jié)構(gòu)化面試把人際關(guān)系協(xié)調(diào)能力和計(jì)劃組織協(xié)調(diào)能力這兩個(gè)測(cè)評(píng)要素相結(jié)合來考查應(yīng)試者。所以具體的答題套路應(yīng)試者可參考結(jié)構(gòu)化面試。

　　情境模擬的題型有明顯的標(biāo)志，一般都會(huì)首先假定應(yīng)試者已經(jīng)是一名公務(wù)員(個(gè)別題目會(huì)具體地假定應(yīng)試者是鄉(xiāng)鎮(zhèn)公務(wù)員、政府信訪辦工作人員等等)，然后再設(shè)定一個(gè)工作場(chǎng)景，要求應(yīng)試者就人際關(guān)系發(fā)生的問題進(jìn)行處理或者組織一個(gè)活動(dòng)。

　�。ㄒ唬┌咐�分析模擬試題

　　高發(fā)集團(tuán)聘請(qǐng)招聘專家為其下屬百貨公司選拔總經(jīng)理。在最后階段，招聘專家對(duì)一路過關(guān)的四位候選人使用了情境模擬面試的方法。四位候選人被安排同時(shí)觀看一段錄像，錄像內(nèi)容如下：

　　畫面呈現(xiàn)出一座小城市，畫外音告訴這是一個(gè)中等發(fā)達(dá)程度的小縣城。鏡頭聚焦在一家百貨商場(chǎng)，時(shí)間顯示是上午9時(shí)30分。這時(shí)，商場(chǎng)的正門入口處出現(xiàn)了一位身高 1.80米左右、穿皮夾克的小伙子。他走進(jìn)商場(chǎng)，徑直走向日用品柜臺(tái)。柜臺(tái)里是一位30歲左右的女售貨員。小伙子向女售貨員說：“拿包牙膏。”女售貨員問：“什么牌子？”“中華牌。”小伙子答道。女售貨員說：“3元8角”。小伙子掏出錢包，取出1張100百元的人民幣，女售貨員找給他96元2角。然后，小伙子將錢和牙膏收好，走出了商場(chǎng)。

　　畫面重新回到了百貨商場(chǎng)正門，時(shí)間顯示是上午10時(shí)整。這時(shí)，一位身高1.65米左右、穿筆挺西裝的小伙子出現(xiàn)在門口，并徑直向日用品柜臺(tái)走去。“同志，要點(diǎn)什么？”女售貨員問道。“1支牙刷。”小伙子答道。“什么牌子？”女售貨員接著問。小伙子用手指了其中的一種。女售貨員說：“2塊8毛錢。”小伙子掏出錢包，取出1張10元的人民幣遞給了女售貨員。女售貨員給小伙子1支牙刷并找給他7元2角錢。然而，小伙子突然說：“同志，你找錯(cuò)了，我給你的是100塊錢。”“給我的明明是10塊錢呀！”女售貨員吃驚地說道。“我給你的就是100塊錢，趕快給我找錢，我還有事要做！”小伙子提高了嗓門，語(yǔ)氣也相當(dāng)嚴(yán)厲。女售貨員急了，聲音也提高了八度：“你這人怎么不講理呢？你明明給的是10塊錢，為什么偏要說是100元呢？你想坑人啊？”這時(shí)，日用柜臺(tái)邊已經(jīng)聚攏了十幾位買東西的顧客來看熱鬧。這位小伙子實(shí)在是忍無(wú)可忍了，沖著人群嚷道：“大伙都瞧瞧，這是什么服務(wù)態(tài)度！你們經(jīng)理呢？我要找你們經(jīng)理。”

　　說來也巧，百貨商場(chǎng)的總經(jīng)理正好從樓上下來，看到這邊人擠得水泄不通，便走了過來。他看上去大約二十八九歲。“怎么回事？”總經(jīng)理問道。女售貨員看到總經(jīng)理來了，像來了救兵一樣，馬上委屈地向總經(jīng)理告狀：“經(jīng)理，這個(gè)人太不講理了，他明明給我的是1張10塊錢，硬說是1張100塊錢。”經(jīng)理見她著急的樣子，立即安慰她說：“張姐，別著急，慢慢講，他買了什么？你有沒有收100塊錢1張的人民幣？”這位被總經(jīng)理稱為“張姐”的女售貨員心情似乎平靜了些。“他買的是牙膏，不，他買的是牙刷。對(duì)了，我想起來了，今天，我沒收幾張100塊錢的人民幣，有一位高個(gè)子給我的是100塊錢，他買的是牙膏。這個(gè)人給我的就是10塊錢。”總經(jīng)理聽了張姐的話，眉頭有些舒展，轉(zhuǎn)身向那位身高1.65米左右的小伙子走去，然后很有禮貌地說道：“不好意思，竟出現(xiàn)了這種事情。您能告訴我事情的真實(shí)情況嗎？”小伙子也似乎恢復(fù)了平靜，同樣有禮貌地堅(jiān)持自己付給女售貨員的是1張100塊錢，是女售貨員將錢找錯(cuò)了。這時(shí)總經(jīng)理環(huán)視了一下人群，然后將視線定格在這位小伙子身上，繼續(xù)有禮貌地說：“這位先生，根據(jù)我對(duì)這位售貨員的了解，她不是說謊和不負(fù)責(zé)任的人，但是我同樣相信您也不是那種找茬的人。所以，為了更好地將事情弄清楚，我可否問您一個(gè)問題？”“什么問題?”小伙子問道。“您說您拿的是1張100塊錢，請(qǐng)問您有證據(jù)嗎？”總經(jīng)理問道。小伙子的眼睛一亮，馬上提高了嗓門說：“證據(jù)？還要什么證據(jù)？不過我想起來了，昨天我算賬的時(shí)候，順手在這張錢的主席像一面的右上角用圓珠筆寫了2888這四個(gè)數(shù)字。你們可以找一下�？偨�(jīng)理立即吩咐張姐在收銀柜中尋找，果真找到了一張主席像一面用圓珠筆寫2888的100塊錢紙幣。這時(shí)，小伙子來了精神，沖著人群高喊：“那就是我剛才給的100塊錢，這個(gè)2888就是我寫的。不信，可以驗(yàn)筆跡。”

　　人群開始騷動(dòng)，顧客們明顯表示出對(duì)商場(chǎng)不滿。鏡頭在人群、小伙子、張姐和總經(jīng)理之間切換。這時(shí)，錄像結(jié)束，并在屏幕上彈出兩個(gè)問題：

　　1.假如您是該百貨商場(chǎng)的總經(jīng)理，您將如何應(yīng)付當(dāng)時(shí)的局面?

　　2.作為總經(jīng)理，您將如何善后?

　　四位候選人被要求準(zhǔn)備10分鐘，然后分別向?qū)＜医M陳述自己的答案，時(shí)間不超過5分鐘。情境模擬面試應(yīng)用于人才選拔是基于心理學(xué)家勒溫的著名公式：B=f（P×E）。這個(gè)公式的意思是說：一個(gè)人的行為（Behavior）是其人格或個(gè)性（Personality）與其當(dāng)時(shí)所處情境或環(huán)境（Environment）的函數(shù)。換句話說，候選人面試時(shí)的表現(xiàn)是由他們自身的素質(zhì)和當(dāng)時(shí)面對(duì)的情境共同決定的。如果考官能夠恰當(dāng)?shù)剡x擇情境并保證情境對(duì)不同候選人的一致性，那么，不僅可以誘發(fā)候選人的相應(yīng)行為，而且能夠說明候選人行為的不同是由其素質(zhì)不同所致。本案例中的情境模擬面試旨在選拔該企業(yè)下屬的百貨公司總經(jīng)理，選擇的錄像情境非常恰當(dāng)。同時(shí)，由于四位候選人同時(shí)觀看錄像且所問的問題一致，因此，整個(gè)選拔程序的設(shè)計(jì)是公平合理的。第一個(gè)問題的設(shè)置在于考查候選人的快速?zèng)Q策能力。由于允許他們有10分鐘的準(zhǔn)備，因此也可檢驗(yàn)他們對(duì)問題分析的深度。

　　第一位候選人答案的大意是：

　　他首先向那位小伙子道歉，承認(rèn)他的下屬工作失誤，然后當(dāng)眾批評(píng)女售貨員，并如數(shù)找給小伙子97元2角。這樣做的理由是：90多塊錢是小事，影響正常營(yíng)業(yè)，損害公司形象是大事。事件持續(xù)的時(shí)間越長(zhǎng)，對(duì)百貨公司越不利。至于女售貨員所受到的委屈，可以在事后進(jìn)行心理上的安撫。

　　【華圖名師點(diǎn)評(píng)】這位候選人的優(yōu)點(diǎn)在于能夠從公司大局出發(fā)，分清輕重緩急，具備作為公司總經(jīng)理的基本思維素質(zhì)。但是，其具體做法畢竟是委曲求全，有向不法行為低頭之嫌。

　　第二位候選人答案的大意是：

　　他首先誠(chéng)懇地向那位小伙子和在場(chǎng)的顧客道歉，因?yàn)樗�手下的員工出言不遜，冒犯了顧客。他也主張要將97元2角錢當(dāng)場(chǎng)如數(shù)找給小伙子，但并不是承認(rèn)自己的員工搞錯(cuò)了，而是信奉“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”這一理念。并向在場(chǎng)的顧客承諾將繼續(xù)追查此事，如確系售貨員失誤要從嚴(yán)處罰，同時(shí)向顧客當(dāng)事人認(rèn)錯(cuò)和進(jìn)行賠償。另外，他還誠(chéng)懇地要求小伙子為配合百貨公司的工作，留下聯(lián)系方式。

　　【華圖名師點(diǎn)評(píng)】這位候選人的優(yōu)點(diǎn)與第一位候選人相似，但較為主動(dòng)。在無(wú)法立即判斷孰是孰非之際，突出“顧客是上帝”的理念，讓顧客明白，百貨公司作出讓步性決策的前提是對(duì)顧客的熱愛。但是，這種做法仍然沒有負(fù)起道義的責(zé)任。

　　第三位候選人答案的大意是：

　　他認(rèn)為只要他在那位小伙子耳邊說上兩句話就行了。“哥兒們，請(qǐng)跟我到后面看一看，我們有內(nèi)部錄像系統(tǒng)。”他的理由是，整個(gè)事件明顯是欺詐。

　　【華圖名師點(diǎn)評(píng)】這位候選人的優(yōu)點(diǎn)在于有較強(qiáng)的正義感，對(duì)惡勢(shì)力采取針鋒相對(duì)的措施。但他犯了一個(gè)大忌，就是職業(yè)經(jīng)理人應(yīng)以誠(chéng)信為本。“內(nèi)部錄像系統(tǒng)”在“中等發(fā)達(dá)程度的小縣城”里的百貨公司中是絕對(duì)不可能有的。候選人如果沒有意識(shí)到“中等發(fā)達(dá)程度的小縣城”，便是信息管理能力方面的欠缺；如果意識(shí)到了，便是以詐還詐了。

　　第四位候選人的答案大意是：

　　他要當(dāng)眾揭發(fā)騙子的伎倆，并與公安部門相配合，對(duì)之進(jìn)行打擊。他首先私下吩咐保安人員報(bào)警，然后向小伙子發(fā)問：“您確定您支付的是100塊錢，而不是10塊錢嗎?”得到認(rèn)可后，進(jìn)行推理：“既然您支付的是100塊錢，上面又寫有2888，那么這張錢上應(yīng)該有您的指紋。既然您沒有支付10元錢，那么，收銀柜內(nèi)今天收到的所有10元紙幣上就不會(huì)有您的指紋。如果經(jīng)查證有1張10元紙幣上有您的新鮮的指紋，你又如何解釋呢?”

　　【華圖名師點(diǎn)評(píng)】這位候選人的最大優(yōu)點(diǎn)在于對(duì)問題分析的深刻性，他敏銳地抓住了詐騙者邏輯上的盲區(qū)，當(dāng)場(chǎng)予以揭穿。這是有震撼力的。從正義的角度上講，也是完全可以理解的。然而，作為職業(yè)經(jīng)理人，得理也饒人是一大招財(cái)秘訣。何況女售貨員在有理的情況下也不該出言不遜。因此，如果這位候選人在識(shí)破騙局的同時(shí)，又不忘向當(dāng)時(shí)的顧客群體展示親和力，那么效果會(huì)更好。

　　總而言之，案例中情境模擬面試題旨在于考查候選人的三層素質(zhì)：

　　(1)洞察力--對(duì)事件本質(zhì)的把握；

　　(2)全局觀--對(duì)企業(yè)形象和“顧客至上”理念的理解；

　　(3)正義感--對(duì)社會(huì)上反誠(chéng)信現(xiàn)象的態(tài)度。