4.你是某商場的負(fù)責(zé)人，商場開展促銷活動(dòng)，引來大量群眾搶購，結(jié)果導(dǎo)致很多人踩傷，你如何處理？

面試真題分析：首先廣州新東方的戴斌老師建議考生在回答這個(gè)問題時(shí)，還是要理性和感性相結(jié)合。不要一開始就“毫無人情味”地開始談“分析”或“解決對(duì)策”之類的東西，而是應(yīng)該先對(duì)事件作一個(gè)“感性的表態(tài)”。即一定要對(duì)“商場開展促銷活動(dòng)，引來大量群眾搶購，結(jié)果導(dǎo)致很多人踩傷”表示“感到非常震驚和遺憾”。這是很重要的一個(gè)點(diǎn)，戴老師建議考生一定要在任何時(shí)候牢牢記住這一點(diǎn)�！巴�情心”、“惻隱之心”其實(shí)每個(gè)人都有，即使是在“考試”這樣一個(gè)緊張的環(huán)境中，也絕對(duì)不能被“忽視”或“壓抑”住了。因?yàn)榇鞅罄蠋熜枰�再次�?qiáng)調(diào)個(gè)人的觀點(diǎn)是：面試本身就是一個(gè)考官“了解”考生的過程，而不是“拷問”考生的一個(gè)過程。只要考生本身性格是適合從事公務(wù)員工作的，把真實(shí)想法如實(shí)告知考官，在“閱人無數(shù)”的考官面前，反而能以“真”取勝。

當(dāng)然，“表態(tài)”過后，其實(shí)從這道應(yīng)急題型的回答套路來看，還是應(yīng)該先注重“輕重緩急”。 那么這道題目中，哪個(gè)部分是“重”的部分？應(yīng)該是“結(jié)果導(dǎo)致很多人踩傷”這個(gè)部分是最重”的部分。即回答時(shí)，第一個(gè)點(diǎn)就應(yīng)該是涉及到馬上處理“被踩傷”的救治問題。在這里，可能大部分考生會(huì)立刻想到“打電話通知醫(yī)院派救護(hù)車”過來。誠然，這種處理方法絕對(duì)是正確的，但僅僅如此還顯得“不夠”。因?yàn)閺摹按螂娫捦ㄖ�醫(yī)院派救護(hù)車”到“醫(yī)院的車趕到現(xiàn)場”，中間是有一個(gè)時(shí)間差的。而在這個(gè)時(shí)間差里，如果完全“什么事都不做”，其實(shí)并不合理。那么可以做哪些事情呢？一是要安排工作人員，尤其是懂得急救的工作人員，要對(duì)傷情較重的人做簡單的急救處理。第二是一個(gè)細(xì)節(jié)性的操作問題，因?yàn)楸弧氨徊葌�的人”在救治過程中很有可能需要用到商場里的一些急救藥物，如最基本的“止血貼”類的物品，當(dāng)然也有可能商場里沒有賣這類的急救藥物，那就需要工作人員到其他地方去買。當(dāng)然，這里可能涉及到費(fèi)用問題，戴斌老師建議這個(gè)費(fèi)用還是應(yīng)該由商場來出，畢竟從整體上來看，這些“被踩傷的人”之所以被“被踩傷”，其實(shí)“商場”在“開展促銷活動(dòng)”過程的組織不善是要負(fù)上一定的責(zé)任的。

當(dāng)救護(hù)人員到來之后，戴老師認(rèn)為作為商場這一方來說，還有義務(wù)安排工作人員協(xié)助救護(hù)人員開展救護(hù)工作。送到醫(yī)院后，還應(yīng)該協(xié)助有關(guān)部門聯(lián)系傷者的家屬。做好這部分工作后，實(shí)際上就到了善后處理的環(huán)節(jié)。這個(gè)環(huán)節(jié)雖然解決的時(shí)候不需要“急”，卻非常重要。首先的一步，戴斌老師認(rèn)為應(yīng)該是商場的“自我檢討”階段，首先從邏輯上看，事件最初的起因是“商場開展促銷活動(dòng)”，當(dāng)然出現(xiàn)“大量群眾搶購”，并非是商場的錯(cuò)，而“結(jié)果導(dǎo)致很多人踩傷”這個(gè)點(diǎn)，卻部分涉及到商場的責(zé)任問題。誠然，“促銷活動(dòng)”期間，“大量群眾”過來“搶購”是“大量群眾”的一個(gè)“自愿”的行為，所以從這個(gè)點(diǎn)上不能去追究商場的責(zé)任問題。問題出在了商場對(duì)此次“促銷活動(dòng)”的組織問題上，商場是有義務(wù)提前做好“大量群眾”到場的預(yù)防工作，而很多時(shí)候“預(yù)防工作”不到位或根本沒做任何“預(yù)防工作”都是不合理和不正確的，所以從這個(gè)角度看，商場是需要對(duì)消費(fèi)者“致歉”的。另外戴斌老師認(rèn)為如何恢復(fù)外界對(duì)商場活動(dòng)安全性的信心也是非常重要的。千萬不能因?yàn)檫@次“促銷活動(dòng)”出現(xiàn)了“安全問題”，嚴(yán)重影響了消費(fèi)者對(duì)商場的“信心”。所以致歉完后的“解釋”工作是很重要的，承諾不會(huì)再出現(xiàn)類似的時(shí)間，以后的的“促銷活動(dòng)”都將會(huì)充分做好“預(yù)防工作”。

“致歉”并“解釋”后的步驟，其實(shí)就是要對(duì)事件做一個(gè)詳細(xì)的調(diào)查，做好是請(qǐng)有關(guān)的國家部門來調(diào)查事件的原因，商場主要做配合協(xié)助的工作。因?yàn)榇鞅罄蠋熣J(rèn)為“調(diào)查”的“目的”實(shí)際上就是為了“找出真相”，而“找出真相”實(shí)際上就是要消除消費(fèi)者的“疑問”，恢復(fù)對(duì)商場的信心。所以從這個(gè)角度，“請(qǐng)有關(guān)的國家部門來調(diào)查事件的原因”要比“由商場自己來調(diào)查事件的原因”，其結(jié)果要更有“說服力”，同時(shí)也“更客觀一些”。最后要把調(diào)查的結(jié)果向社會(huì)公示，消除外界的疑問和誤解。

最后，作為某商場的負(fù)責(zé)人，解決完上述問題后，最后還要做出總結(jié)，撰寫總結(jié)報(bào)告，仔細(xì)找出自己工作的不足，以避免同類事件再度發(fā)生。

面試真題參考答案：

如果我是某商場的負(fù)責(zé)人，商場開展促銷活動(dòng)，引來大量群眾搶購，結(jié)果導(dǎo)致很多人踩傷，首先我“感到非常震驚和遺憾”。對(duì)于這個(gè)不幸的事件，我會(huì)按以下步驟處理：

1. 打電話通知醫(yī)院派救護(hù)車。

2. 在“醫(yī)院的車趕到現(xiàn)場”前，一是要安排工作人員，尤其是懂得急救的工作人員，要對(duì)傷情較重的人做簡單的急救處理。第二是從商場里拿一些急救藥物幫助有需要的傷者。如“止血貼”類的物品，如果商場里沒有賣這類的急救藥物，則派工作人員到其他地方去買，費(fèi)用問應(yīng)該由我們商場來出，畢竟我們?cè)凇伴_展促銷活動(dòng)”過程的組織不善是要負(fù)上一定的責(zé)任的。

3. 當(dāng)救護(hù)人員到來之后，我們有義務(wù)安排工作人員協(xié)助救護(hù)人員開展救護(hù)工作。送到醫(yī)院后，我們應(yīng)該協(xié)助有關(guān)部門聯(lián)系傷者的家屬。

4. 傷者處理完后，我們是需要對(duì)消費(fèi)者“致歉”并“解釋”的，并承諾不會(huì)再出現(xiàn)類似的事件，我們會(huì)在以后的“促銷活動(dòng)”中充分做好“預(yù)防工作”，請(qǐng)消費(fèi)者繼續(xù)支持我們商場。

5. “致歉”并“解釋”后，我們需要請(qǐng)有關(guān)的國家部門對(duì)事件做一個(gè)詳細(xì)的調(diào)查，我們會(huì)做好合協(xié)助的工作。結(jié)果出來后，要把調(diào)查的結(jié)果向社會(huì)公示，消除外界的疑問和誤解。

最后，作為某商場的負(fù)責(zé)人，解決完上述問題后，最后還要做出總結(jié)，撰寫總結(jié)報(bào)告，仔細(xì)找出自己工作的不足，以避免同類事件再度發(fā)生。