經(jīng)過了一段時間緊張的暑期復習之后，不知考生對自己復習的成果有沒有一個總體的把握。中公網(wǎng)特意為考生獻上這份申論模擬試卷并在試題后附上中公網(wǎng)名師精準的答案解析，以方便考生自測復習效果并為日后的申論答題給出一個方向上的指引。

　　這套試題的珍貴之處在于它和公務員考試申論真題的難度和準度高度一致�？忌�可以按照真題所要求的答題時間進行標準測試。

　　一、 注意事項

　　申論考試是對應考者綜合分析材料的能力、提出和解決問題的能力、文字表達能力的測試。

　　作答時限：建議閱讀給定資料40分鐘，作答110分鐘。

　　仔細閱讀給定資料，按照后面提出的“申論要求”依次作答。

　　請在答題卡相應位置上答題。

　　二、給定資料

　　1、4月中旬以來，上至監(jiān)管機構、行業(yè)協(xié)會，下至各商業(yè)銀行總行、支行網(wǎng)點紛紛采取積極行動，多策并舉，力圖在短期內(nèi)有效緩解銀行排隊嚴重的問題。

　　作為中國銀行體系最重要的組成部分，工、農(nóng)、中、建四大行所擁有的銀行網(wǎng)點在整個銀行體系中占壓倒性多數(shù)。可以毫不夸張地說，排隊問題能不能得到有效解決，關鍵在于四家銀行能否采取切實有效的措施。那么，處在矛盾關節(jié)點的四大商業(yè)銀行，又是如何看待和解決這一問題的？

　　作為國內(nèi)網(wǎng)點最大、業(yè)務輻射范圍最廣的大型銀行，中國農(nóng)業(yè)銀行高度關注“排隊難”問題的解決。農(nóng)行北京分行日前表示，將全面提升營業(yè)網(wǎng)點整體服務水平，緩解排隊等候時間長等問題。為此，該行近日推出多項改進營業(yè)網(wǎng)點服務新舉措。其中包括：在全行所有營業(yè)網(wǎng)點服務管理實行一把手負責制和“雙線問責”制，層層落實責任，并繼續(xù)加快網(wǎng)點的改造與建設工作，2007年計劃裝修改造網(wǎng)點30個、新建網(wǎng)點10個，以改善服務環(huán)境。年內(nèi)新增離行式自助銀行10個，新增自助設備200臺，并加大存取款一體機的布放力度，新建的網(wǎng)點還將配置自助銀行服務區(qū)。

　　在人力資源配置方面，農(nóng)行將加大網(wǎng)點人員補充力度，保證一線員工數(shù)量，合理設置服務窗口，縮短客戶等候時間。在高峰時間段實行“彈性工作制”和“彈性窗口”，根據(jù)客流量調(diào)整營業(yè)窗口的設置，盡量減少客戶排隊時間。充分發(fā)揮大堂經(jīng)理職責，積極分流引導客戶辦理業(yè)務并加強對客戶使用自助設備的指導。舉辦專業(yè)知識培訓，提高從業(yè)人員的工作能力、業(yè)務素質(zhì)及工作效率。同時，以有效的考核激勵機制，調(diào)動員工積極性，保證服務質(zhì)量.

　　在此基礎上，農(nóng)行北京分行表示，還將繼續(xù)嚴肅工作紀律，嚴格服務行為，服務流程規(guī)范化，在提高辦理業(yè)務效率的同時，加強對全系統(tǒng)自助設備的管理與維護，確保自助設備正常營運，以滿足和方便客戶的服務需要。

　　有國內(nèi)“最大銀行”之稱的工商銀行也是深受排隊現(xiàn)象困擾的銀行之一。以該行北京分行為例，代發(fā)養(yǎng)老金業(yè)務量占到北京市場的70%，代發(fā)工資300多萬戶，高峰時段網(wǎng)點柜面壓力巨大。為此，工行一直都在著手解決客戶排隊這個難題。工行表示，將繼續(xù)發(fā)揮電子銀行渠道功能和加大自助機具投放力度，僅北京分行今年就將在成熟社區(qū)、高校、大型綜合型超市、商場、醫(yī)院等地點投入450臺ATM機和存取款一體機(現(xiàn)有1450多臺)，新增數(shù)量是2006年的兩倍，同時通過大堂經(jīng)理的宣傳引導，“手把手”輔導客戶正確使用電子渠道辦理業(yè)務。針對服務的復雜程度，工行將進一步深化分區(qū)服務。目前在北京的22家財富管理中心和301家理財中心就是這種發(fā)展理念的一種體現(xiàn)。工行還力圖通過不斷梳理和改造服務流程，以提高服務效率。工行目前正在加快現(xiàn)有網(wǎng)點綜合化建設進程，使對公業(yè)務和個人業(yè)務能在同一個電子平臺進行，預計網(wǎng)點綜合化后將使工作效率提高2/3。

　　就銀行排隊這一難題，中國銀行日前表示，該行將不斷努力通過硬件設施建設、客戶經(jīng)理培育、產(chǎn)品創(chuàng)新、流程優(yōu)化以及客戶關系管理等方面不斷強化服務管理，增強員工的服務意識，加強對員工服務技能的培訓，提高服務效率，提升綜合服務水平，同時注重企業(yè)公民的公益服務和社會責任，為廣大客戶提供一流的個人金融服務。以該行北京分行為例，該行加快網(wǎng)點改造，從以封閉式柜臺為主的建設格局轉(zhuǎn)變?yōu)榘�括咨詢服務區(qū)、客戶休息區(qū)、營銷信息發(fā)布區(qū)、自助服務區(qū)、封閉式柜臺服務區(qū)、開放式柜臺服務區(qū)、理財專柜和后臺辦公區(qū)8個模塊式功能區(qū)的組合，從而引導客戶合理分流。

　　中國建設銀行為緩解客戶在營業(yè)網(wǎng)點排隊現(xiàn)象，采取了八項主要措施。這些措施包括加大網(wǎng)點和自助設備的建設投入力度、加快推進以降低等候時間為主要目標的零售網(wǎng)點轉(zhuǎn)型、優(yōu)化業(yè)務流程，提高交易效率、進一步拓展網(wǎng)上銀行、電話銀行、手機銀行等電子銀行功能、豐富支付結算手段等。

　　與美國銀行合作，建行加快了業(yè)務流程再造工程。這項合作計劃的試點目前已經(jīng)在江蘇、四川等地實行，預計今年下半年開始全國推行。此外，建行組織了"優(yōu)化流程，提高效率"工作小組，業(yè)務流程優(yōu)化達到70多項，優(yōu)化以后柜員效率平均提高了31%，同時正積極推行前后臺業(yè)務分離，簡化前臺工作內(nèi)容，集中后臺運營，提高工作效率，并在前臺實行綜合柜員制，解決網(wǎng)點員工忙閑不均的問題。由此可見，面對日益擁擠的營業(yè)廳，各家銀行特別是四大國有商業(yè)銀行都在不同程度上想方設法予以解決。今年5月，銀行業(yè)協(xié)會各會員單位還將在全國范圍內(nèi)開展文明規(guī)范服務系列活動，希望通過這一系列的努力，能在短期內(nèi)使銀行排隊難問題得到有效緩解。

　　2、“銀行排長隊”問題目前正成為各方焦點。4月29日上午，山東銀監(jiān)局、省銀行業(yè)協(xié)會向媒體通報了日前的調(diào)查結果。結果顯示：股市火爆成為近期銀行排長隊的主要誘因。

　　據(jù)了解，炒股熱和基金熱使銀行證券交易業(yè)務驟然大增，成為銀行排隊問題的最主要誘因。4月以來，滬深股市日均開戶量達30萬戶。而銀行證券業(yè)務、理財業(yè)務辦理起來相對復雜，耗時比較長。據(jù)統(tǒng)計，銀行柜員每天辦理120筆業(yè)務比較適中，而目前山東省各大銀行每人每天要辦理220—300多筆業(yè)務，但是“銀行排長隊”的現(xiàn)象仍然屢見不鮮。

　　銀行“長隊”問題從另一側(cè)面也反映出銀行服務的不規(guī)范之處。近期，山東省工行行長沈榮勤親自對該行營業(yè)部轄屬營業(yè)網(wǎng)點進行暗訪，嚴肅處理了服務態(tài)度惡劣、遭客戶投訴的工作人員，同時推出《營業(yè)網(wǎng)點服務規(guī)范》和《柜面服務百問手冊》，對網(wǎng)點柜面服務實施規(guī)范化、標準化、精細化管理。

　　山東省農(nóng)行推出10項措施，在業(yè)務量大的網(wǎng)點試行彈性工作制，動態(tài)增加柜員和窗口，并實施網(wǎng)點報表電子備份改革，在營業(yè)網(wǎng)點啟用“電子檔案管理系統(tǒng)”。

　　山東省交行則實施對公、個人業(yè)務分窗口辦理，還統(tǒng)一安排“排隊叫號機”系統(tǒng)，根據(jù)實際情況合理調(diào)整叫號功能，解決排隊等候狀況。該行還將優(yōu)化業(yè)務流程，簡化操作手續(xù)，以減少客戶等候時間。

　　山東省銀行業(yè)協(xié)會的人士提醒消費者，要免長隊之苦，可以借助銀行新工具減少排隊，比如自助服務、電話銀行和網(wǎng)上銀行等。同時，消費者可以盡量避開銀行客流高峰時間。

　　3、為進一步改善銀行臨柜服務、緩解臨柜業(yè)務排長隊現(xiàn)象，廣東銀監(jiān)局昨天正式下發(fā)了《廣東銀行業(yè)金融機構進一步改善臨柜服務指導意見》，要求各金融機構從即日起，細分柜臺業(yè)務，設業(yè)務專區(qū)，靈活、科學地分流各類客源，提高工作效率，從根本上解決銀行排長龍難題。

　　該《意見》強調(diào)，各銀行金融機構要主動查找柜臺排長隊的主要原因，幫助基層網(wǎng)點解決實際問題和困難，并指定相應部門負責協(xié)調(diào)與落實。應從“縮短客戶滯留時間，提高辦理效率”的原則出發(fā)，在嚴格執(zhí)行有關管理制度并有效控制風險的前提下，對臨柜業(yè)務流程進行優(yōu)化。建立彈性窗口和彈性崗位制度，根據(jù)每個網(wǎng)點、每日不同時間段的業(yè)務繁忙程度靈活安排柜員的工作班次及不同上下班時間，及時調(diào)整前臺柜員數(shù)量，合理調(diào)配窗口資源，使其適應不斷變化的實際業(yè)務需求。

　　廣東省銀監(jiān)局提出，各銀行應著重解決商業(yè)繁華地段和主要居民社區(qū)等重點地區(qū)網(wǎng)點的排長隊問題。業(yè)務高峰時段，各銀行應采取應急應變措施，增派人手或增開服務窗口以應付可能出現(xiàn)的排長隊現(xiàn)象；應按照不同業(yè)務與客戶的需要進行細分，建立以客戶為中心的分區(qū)和專項服務，如開辟簡單業(yè)務專窗、中間業(yè)務專窗、個人理財業(yè)務專區(qū)、開放式服務區(qū)等，并將具體業(yè)務細化，縮短客戶等候時間。同時，各銀行應盡量縮減營業(yè)網(wǎng)點的非生產(chǎn)性占用面積，把空間留給廣大客戶。

　　4、４月１９日，上海銀監(jiān)局召開在滬中資銀行業(yè)金融機構主要負責人會議，銀監(jiān)會主席助理兼上海銀監(jiān)局局長王華慶要求各銀行通過服務創(chuàng)新與管理創(chuàng)新，解決客戶排長隊問題。此前，上海市金融辦、金融黨委也召開銀行行長會議將排隊問題納入了整改議題。銀行服務凸現(xiàn)結構問題.排隊問題是否真的很嚴重？最近，上海市金融黨委委托第三方專業(yè)調(diào)查機構，對上海市１００個銀行網(wǎng)點進行調(diào)查，結果表明，顧客平均等候時間為５２分鐘。

　　客戶排長隊有怨言，銀行方面也很委屈：我們沒少開網(wǎng)點，可是，人還是越來越多。

　　“這表明銀行服務的結構出現(xiàn)了問題�！币晃汇y行界資深人士說。據(jù)了解，過去，各銀行都以大客戶為重，主導意識是“二八定律”（２０％的客戶可以帶來８０％的利潤），銀行網(wǎng)點大都為大客戶留下了許多空間，對普通客戶預留的空間不充分，而近來迅速增長的恰恰是普通的大眾客戶。

　　普通大眾客戶的增加顯然讓銀行準備不足。過去，人們?nèi)ャy行大多是為了存取，可現(xiàn)在不同，除了存取，客戶辦理的業(yè)務已越來越多地與理財、銀證轉(zhuǎn)財?shù)认噙B。從這個角度看，銀行擁擠的人群和冗長的隊伍，反映了廣大人民群眾日益增長的金融需求與金融服務供給的不匹配，是一個結構問題。

　　近日，上海銀監(jiān)局又召集在滬五家大型銀行的負責人，到現(xiàn)場實地調(diào)研并召開座談會，專題研究和探討如何盡快改善銀行網(wǎng)點排長隊、提高銀行服務質(zhì)量的對策。

　　有關調(diào)研結果表明，不同銀行客戶擁擠的時間和區(qū)域各不相同。工行市中心的網(wǎng)點相對擁擠，而農(nóng)行郊區(qū)網(wǎng)點相對擁擠；上海銀行和浦發(fā)銀行因為承擔養(yǎng)老金發(fā)放，每月發(fā)放日特別擁擠；就是同一銀行網(wǎng)點，窗口的流量也各不相同，有的快有的慢�？梢�，只要細分客戶的需求，還有很大的改進空間。

　　盡管針對大流量、大眾客戶的最佳服務模式還沒有成形，但是，上海各大銀行已著手進行探索。

　　中行上海市分行提出了再造優(yōu)化的服務流程的思路。該行準備區(qū)分簡單業(yè)務與復雜業(yè)務，把復雜業(yè)務分到理財室等柜臺，以加快大眾客戶的辦理速度。

　　上海銀行則表示將重新規(guī)劃網(wǎng)點，把市中心地區(qū)過度集中的網(wǎng)點“搬”到網(wǎng)點不足的人口導入?yún)^(qū)；布置基金、保險等銷售業(yè)務專柜，讓非現(xiàn)金業(yè)務向?qū)９穹至鞯取?

　　建設銀行上海市分行制訂了七項措施，包括增加窗口和柜面服務人員數(shù)量，對業(yè)務操作流程進行簡化，根據(jù)網(wǎng)點客戶情況實行彈性排班制度，現(xiàn)金整點等工作集中到后臺進行等。擴大電子渠道，向現(xiàn)代化手段要速度。

　　目前，上海銀行業(yè)電話銀行的業(yè)務流量每年增長約２５％，網(wǎng)上銀行每年增加２００％，并且潛力還很大。許多銀行鼓勵客戶使用電子渠道，通過擴大電話銀行、網(wǎng)上銀行業(yè)務，減少客戶滯留銀行的時間。

　　利用互聯(lián)網(wǎng)、手機等手段來改造排隊模式，也成為上海一些銀行的主攻難題。屆時，客戶只需在家里或辦公室上網(wǎng)預約，臨近預約號，銀行將通過短信方式通知客戶，這樣既不耽誤客戶的時間，也減少了客戶在銀行的停留。 5、中國銀行業(yè)協(xié)會于4月18日至23日先后組織了13個快速調(diào)查小組，對分布在北京8個城區(qū)的工、農(nóng)、中、建、交、招商、民生、興業(yè)、北京銀行、北京農(nóng)村商業(yè)銀行共計83個營業(yè)網(wǎng)點進行了調(diào)研。日前，中國銀行業(yè)協(xié)會專職副會長劉張君向媒體介紹了調(diào)研情況，結果顯示，七大原因造成了銀行排隊難題。

　　銀行承擔大量代收代繳職能

　　近年銀行普遍承擔了大量各類公共事業(yè)費用代收代繳職能，各類代收代繳業(yè)務品種及數(shù)量暴增，而各公共事業(yè)單位的系統(tǒng)接口、數(shù)據(jù)要求、發(fā)票格式等千差萬別，造成銀行電子渠道系統(tǒng)開發(fā)改造困難，業(yè)務無法大規(guī)模遷移至電子渠道進行，客戶柜臺擁擠嚴重。

　　居民理財需求迅速增長

　　近年來，銀行的個人金融產(chǎn)品和金融衍生產(chǎn)品不斷推出，客戶量激增。客戶大量增加，而銀行網(wǎng)點受營運成本等因素制約，總量上基本保持不變，不同程度上造成了銀行網(wǎng)點排長隊的現(xiàn)象。自去年以來股市不斷升溫，由此產(chǎn)生柜面受理基金開戶、銀證轉(zhuǎn)賬開戶成倍增加。以前辦理一筆業(yè)務可能只需要2分鐘，但現(xiàn)在僅客戶向銀行柜員進行新產(chǎn)品咨詢和溝通的時間可能就會達到10分鐘。

　　網(wǎng)點布局不夠合理

　　銀行業(yè)協(xié)會在調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，業(yè)務量較大的地區(qū)主要集中在經(jīng)濟發(fā)展熱點地區(qū)、繁華商業(yè)區(qū)、大型居民社區(qū)、大型批發(fā)市場周邊以及新建的、配套設施不完善的地區(qū)，這些地區(qū)由于銀行網(wǎng)點相對偏少，服務半徑過大，不能充分滿足金融服務需求。同時，部分銀行柜面開工率較低。比如有的網(wǎng)點共有14個窗口，但僅開放6個，開工率僅為42.86％。

　　自助渠道利用率不高

　　近年來，各銀行不斷加大自助設備投入，ATM、電話銀行、網(wǎng)上銀行的種類和數(shù)量日益豐富。由于客戶辦理業(yè)務傳統(tǒng)習慣和銀行自身宣傳力度不夠，客戶不了解、不信任或不習慣電子化服務，仍選擇傳統(tǒng)的柜臺服務，致使自助設備、電子銀行渠道使用率不高，難以緩解柜面壓力。

　　業(yè)務辦理環(huán)節(jié)增加

　　由于近年銀行案件頻發(fā)，為防范各類風險，銀行和監(jiān)管部門對特殊業(yè)務的處理增加了許多風險控制環(huán)節(jié)，業(yè)務處理流程有些繁瑣和復雜，致使每筆業(yè)務的平均處理時間過長，因此客戶的等候時間也必然會更長。

　　大堂經(jīng)理未能充分發(fā)揮作用

　　調(diào)研中發(fā)現(xiàn)部分銀行大堂經(jīng)理配備不足。如某銀行北京分行儲蓄所均未配備專職大堂經(jīng)理，因而在高峰時段根本無法對客戶進行分流。此外，大堂經(jīng)理職責定位不準。目前，部分銀行推行全員營銷策略，大堂經(jīng)理承擔了諸如基金等業(yè)務的營銷任務，影響了疏導客流功能的發(fā)揮。

　　客戶金融知識有待加強

　　調(diào)研發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)儲戶存款時寧愿多花一些時間去儲蓄網(wǎng)點柜臺排長隊，將現(xiàn)金親自交到銀行柜員手中，也不愿意嘗試自助設備�？蛻簟安环判�、怕吃虧”等顧慮成為銀行推廣自助設備的最大障礙。

　　權威發(fā)布：銀行業(yè)推出解決排隊難題新舉措

　　為解決排隊難題，各銀行決定采取一些革新措施，包括：加大投入，增加網(wǎng)點和柜臺數(shù)量和質(zhì)量；優(yōu)化網(wǎng)點布局，加快網(wǎng)點功能分區(qū)改造，實現(xiàn)不同需求分流；大力推行離柜業(yè)務，充分發(fā)揮自助設備、電子銀行渠道功能，緩解柜臺壓力；進行業(yè)務流程梳理再造，縮短客戶交易處理時間；針對季節(jié)性、階段性、區(qū)域性的特點，統(tǒng)籌全行柜臺資源，通過實施“彈性工作時間”、“彈性窗口設置”等措施解決客戶排隊問題；加快金融創(chuàng)新，豐富支付結算手段；加強網(wǎng)點大堂經(jīng)理配備，加強客戶引導；整合人力資源，增加窗口服務人員配備，開足現(xiàn)有服務窗口等。