6、針對銀行排隊(duì)等候現(xiàn)象嚴(yán)重等問題，中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)專門召開會(huì)議商討，表示將采取多項(xiàng)措施提高銀行服務(wù)水平。

　　銀行業(yè)協(xié)會(huì)認(rèn)為，導(dǎo)致銀行客服排長隊(duì)的主要原因是因?yàn)殂y行有很多的代收業(yè)務(wù)，尤其是近年來股市大漲，銀行代理的基金銷售異常火爆，導(dǎo)致大部分銀行窗口出現(xiàn)超負(fù)荷運(yùn)行，同時(shí)銀行服務(wù)水平不高。目前，銀行業(yè)協(xié)會(huì)要求銀行加強(qiáng)從業(yè)人員技能培訓(xùn)。

　　中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)專職副會(huì)長劉張君說：“所有的300萬從業(yè)的同志，必須要考我們的公共基礎(chǔ)模塊�！�

　　今年五月，銀行業(yè)協(xié)會(huì)要求各銀行采取相關(guān)改進(jìn)措施減少客戶排隊(duì)等候時(shí)間，否則他們將采取提醒，警告等措施。

　　7、近段時(shí)間以來，銀行網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)成為社會(huì)關(guān)注銀行服務(wù)問題的一個(gè)焦點(diǎn)。在鋪天蓋地的媒體報(bào)道之后，老百姓不禁要問，在“銀行多過米鋪”的當(dāng)今，在網(wǎng)絡(luò)技術(shù)支撐下電子銀行業(yè)迅速崛起的21世紀(jì)，為何銀行排隊(duì)現(xiàn)象不減反增？而要真正解決這一難題，究竟還要等待多久？

　　站在客觀的角度，從深層次原因考慮，是什么造成了銀行排隊(duì)現(xiàn)象如此嚴(yán)重？“可以毫不夸張地說，中國現(xiàn)在正處于一個(gè)‘金融大覺醒’的時(shí)代。金融服務(wù)日新月異、金融產(chǎn)品層出不窮、社會(huì)公眾的理財(cái)意識(shí)、金融消費(fèi)意識(shí)日漸增強(qiáng)，與之相伴，商業(yè)銀行的金融業(yè)務(wù)必然隨之大大增加。而當(dāng)我們不斷提高的服務(wù)能力暫時(shí)未能及時(shí)跟上急劇增大的金融需求時(shí)，便出現(xiàn)了諸如‘銀行排隊(duì)現(xiàn)象嚴(yán)重’這樣的矛盾�！泵鎸τ浾叩囊蓡枺�中國工商銀行總行新聞處處長謝泰峰如是回答。

　　不得不承認(rèn)，今天，我們正在享受著越來越多、越來越具個(gè)性化的金融服務(wù)與產(chǎn)品，從財(cái)務(wù)咨詢、理財(cái)、外匯投資，到代理稅收、代收工資費(fèi)用、銀行保險(xiǎn)，種種產(chǎn)品與服務(wù)，不一而足。謝泰峰說：“工行可以說是名副其實(shí)的‘金融百貨公司’，目前能為個(gè)人客戶提供的金融創(chuàng)新產(chǎn)品就多達(dá)250余種，而且每年還以10%至15%的速度在增加�！�

　　金融業(yè)務(wù)的復(fù)雜程度超過以往，自然也加大了業(yè)務(wù)處理時(shí)間。工行北京市分行個(gè)人金融業(yè)務(wù)部總經(jīng)理張愛民解釋說：“對新產(chǎn)品的介紹和咨詢占用了銀行工作人員大量處理業(yè)務(wù)的時(shí)間，這在過去是不曾有過的。近兩年來銀行保險(xiǎn)、基金、理財(cái)?shù)染C合性業(yè)務(wù)的蓬勃發(fā)展，客觀上更刺激了客戶的金融交易欲望，大量客戶到銀行網(wǎng)點(diǎn)辦理金融業(yè)務(wù)，而這些新金融業(yè)務(wù)辦理的復(fù)雜性又比傳統(tǒng)業(yè)務(wù)高，自然加大了業(yè)務(wù)辦理的時(shí)間�！�

　　“而且，像工行這樣的一家代理業(yè)務(wù)大行，更多地承擔(dān)了大量社會(huì)責(zé)任，造成柜面資源緊張。工行除了客戶群體最為龐大、客戶層次最為復(fù)雜外，還承擔(dān)著為行政機(jī)關(guān)、事業(yè)單位代發(fā)工資、管理養(yǎng)老保險(xiǎn)金、代繳公用事業(yè)費(fèi)、代收交通罰款等公共服務(wù)職責(zé)，代理的服務(wù)有100余種。”

　　可見，從宏觀上考慮，排隊(duì)現(xiàn)象嚴(yán)重反映了社會(huì)進(jìn)步所伴生的種種問題。如果樂觀一點(diǎn)，甚至可以將之看作“成長中的煩惱”。然而，當(dāng)客戶在焦躁中等候85分鐘之后，“公正”和“理性”似乎都成為過高的要求。因此不難理解，在銀行排隊(duì)這一問題上，輿論似乎已經(jīng)形成壓倒性的一邊倒之勢，而商業(yè)銀行則成為矛盾的焦點(diǎn)所在。

　　“我算過一筆賬，工商銀行現(xiàn)在每天平均辦理4300萬筆業(yè)務(wù)，電子銀行的代率為30%，扣除這1300萬筆經(jīng)由電子銀行辦理的業(yè)務(wù)，以17000個(gè)網(wǎng)點(diǎn)計(jì)算，一線柜員每人每天需辦理200筆業(yè)務(wù)。以8小時(shí)工作日計(jì)，平均每筆的辦理速度是2分40秒不到。從工作效率和處理速度上看，確實(shí)值得肯定�！敝x泰峰告訴記者：“對銀行排隊(duì)問題，工商銀行上至行長下到基層柜員，沒有一個(gè)不在殫精竭慮，不在冥思苦想。”

　　責(zé)問和詰難，是不免的情緒發(fā)泄。然而公眾關(guān)注的焦點(diǎn)，主要還在于采取何種措施求解排隊(duì)難題。作為國內(nèi)第一大行，工行近日向社會(huì)作出鄭重表態(tài)和承諾。工行表示，該行將投入大量人力、物力、財(cái)力大力推動(dòng)電子銀行發(fā)展，發(fā)揮電子銀行渠道功能，加大自助機(jī)具投放力度，降低柜面壓力，緩解網(wǎng)點(diǎn)排長隊(duì)的現(xiàn)象。

　　“北京分行今年就將在成熟社區(qū)、高校、大型綜合型超市、商場、醫(yī)院等地點(diǎn)投入450臺(tái)ATM機(jī)和存取款一體機(jī)(現(xiàn)有1450多臺(tái))，新增數(shù)量是2006年的兩倍，同時(shí)調(diào)高ATM機(jī)單筆取款最高金額，如由現(xiàn)在的1500元和2000元調(diào)整到2500元；還將大量增設(shè)繳費(fèi)機(jī)、登折機(jī)、補(bǔ)打發(fā)票機(jī)等其它自助設(shè)備，年內(nèi)在繁華商業(yè)街區(qū)新增十幾家24小時(shí)自助銀行，實(shí)現(xiàn)自助機(jī)具全天候服務(wù)占比達(dá)到75%以上。通過大堂經(jīng)理的宣傳引導(dǎo)，‘手把手’輔導(dǎo)客戶正確使用電子渠道辦理業(yè)務(wù)�！睆垚勖窠榻B。

　　不斷梳理和改造服務(wù)流程，也有利于提高服務(wù)效率，緩解排長隊(duì)嚴(yán)重現(xiàn)象。據(jù)了解，不少銀行目前正在加快現(xiàn)有網(wǎng)點(diǎn)綜合化建設(shè)進(jìn)程，使對公業(yè)務(wù)和個(gè)人業(yè)務(wù)能在同一個(gè)電子平臺(tái)進(jìn)行，預(yù)計(jì)網(wǎng)點(diǎn)綜合化后將使工作效率提高三分之二。

　　針對部分客戶反映的假日、午休時(shí)間業(yè)務(wù)處理速度慢的問題，許多商業(yè)銀行也進(jìn)行了相應(yīng)改進(jìn)。比如工行在高峰時(shí)間段即實(shí)行了“彈性工作制”和“彈性窗口”，根據(jù)客流量安排工作時(shí)間，挖掘內(nèi)部人力資源潛力。

　　可見，在排隊(duì)問題上，各家銀行并非無動(dòng)于衷，而是正在積極行動(dòng)。然而，對于這樣一個(gè)成因復(fù)雜的問題，恐怕還需要一點(diǎn)時(shí)間、一段過程才能真正得以解決。 　8、專家認(rèn)為，“排隊(duì)難”恰恰是儲(chǔ)蓄“搬家”的真實(shí)寫照，其背后蘊(yùn)含著居民理財(cái)觀念革命等一系列深層次問題，并大大推動(dòng)了近期的牛市行情。顯然，一個(gè)嶄新金融時(shí)代的大門正在開啟。

　　排隊(duì)涌向資本市場：“排隊(duì)難”呼聲突然高起來，發(fā)生在股市“火”了以后，尤其是今年春節(jié)后。據(jù)銀行方面反映，排隊(duì)時(shí)間長主要原因是購買基金、理財(cái)產(chǎn)品的居民劇增。專家認(rèn)為，這首先意味著老百姓理財(cái)觀念的革命，傳統(tǒng)的存款保值的觀念正在被摒棄。

　　數(shù)據(jù)顯示，目前滬深兩市開戶數(shù)已超過9100萬戶�！肮擅瘛标�(duì)伍空前龐大，“基民”更是成為時(shí)下最時(shí)髦的名詞。銀行人士說，現(xiàn)在只要看到門口排大隊(duì)，就是又有新基金發(fā)行了�；�金、大盤已成為街頭巷尾的日常談資，老百姓的投資觀念發(fā)生了翻天覆地的變化。

　　央行公布的金融數(shù)據(jù)顯示，從去年下半年開始，月度新增儲(chǔ)蓄開始減緩。除了今年2月份的春節(jié)因素外，其余大部分時(shí)間都在1500億元左右，去年10月更是出現(xiàn)罕見的負(fù)增長。而去年12月，M1、M2的“喇叭口”反轉(zhuǎn)，這意味著定期存款增長減速，活期存款增長加速。銀行方面表示，很大一部分活期存款轉(zhuǎn)到了銀證通、基金卡、理財(cái)賬戶上。

　　專家認(rèn)為，實(shí)際利率為負(fù)，存款不再合算，這是百姓理財(cái)觀念變革的重要因素。用名義利率（一年期定期存款利率）減去同期通貨膨脹，可以得出實(shí)際利率。從2005年起近兩年的時(shí)間里，實(shí)際利率一直為正值，而從去年底開始，這一數(shù)值開始為負(fù)，目前已達(dá)到-1.1%。

　　儲(chǔ)蓄成“空中加油機(jī)：儲(chǔ)蓄如同螞蟻搬家一樣流向股市，力量驚人，支撐并延長了這波大行情。在一季度經(jīng)濟(jì)數(shù)據(jù)出臺(tái)前后，市場對調(diào)控的預(yù)期加重，大盤三周來劇烈震蕩，連日走出“V”字型行情�；�金一季報(bào)也透露出股票倉位降低的信息。但新股民、基民們的熱情一點(diǎn)也沒有因?yàn)槭袌稣鹗幎鴾p少。老年人、家庭主婦、大學(xué)生、一些很久不炒股的“前”股民、炒了 十幾年股的老股民，各種元素不斷充實(shí)著股民大軍，為牛市行情推波助瀾。

　　從儲(chǔ)蓄所近期的情況看，排隊(duì)購買基金依然火暴。專家認(rèn)為，新基民風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)較弱，看到親戚朋友們賺了錢，就不顧市況一味買進(jìn)。從眾心理一時(shí)很難扭轉(zhuǎn)，而資金一旦從“牢籠”中放出，就很難在短期內(nèi)剎住車。

　　市場分析人士也表示，散戶們在最近的市場震蕩中起到了“減震器”的作用。“試想，A股一天新增開戶數(shù)30萬戶，每戶只要一萬元，就是30億元，市場能不火嗎？”中金公司首席經(jīng)濟(jì)學(xué)家哈繼銘指出，中國潛在流動(dòng)性巨大，一旦激活，必然刺激人們青睞的資產(chǎn)價(jià)格大幅上揚(yáng)。

　　投融資“瓶頸”有望突破：如果從更深層次來考慮，銀行“排隊(duì)難”也可能是突破投融資“瓶頸”的先兆。居民競相取出存款，轉(zhuǎn)投向股市、債市、基金等直接融資領(lǐng)域；銀行存款源減少，貸款可能受限相應(yīng)減少間接融資。直接融資與間接融資的規(guī)模和比例可望優(yōu)化。

　　無論是溫總理的政府工作報(bào)告，還是兩會(huì)透露出的信息，加快發(fā)展直接融資成為社會(huì)一致的呼聲。哈繼銘表示，直接融資規(guī)模擴(kuò)大是必然的趨勢，它需要供給與需求兩方面共同推動(dòng)才能實(shí)現(xiàn)。一方面，居民投資需求增長，資金從儲(chǔ)蓄賬戶中流出，涌向資本市場，保證了直接融資所需的資金。“排隊(duì)難”的背后，其實(shí)正是代表著這種資金轉(zhuǎn)移的趨勢。另一方面，大盤藍(lán)籌股的回歸、股市擴(kuò)容、債券市場發(fā)展等都是很好的機(jī)遇，為居民提供更多的投資品。當(dāng)產(chǎn)品供給與資金需求都得到了極大提高，離“瓶頸”突破也就不遠(yuǎn)了。

　　9、造成儲(chǔ)戶排長隊(duì)的原因是多方面的，有的問題出在儲(chǔ)戶身上，如很多儲(chǔ)戶不習(xí)慣使用自動(dòng)取款機(jī)等；但更多的問題還是出在銀行身上，營業(yè)窗口分配上的“嫌貧愛富”就是普通儲(chǔ)戶長龍不絕的重要原因之一。

　　對于銀行“嫌貧愛富”的批評(píng)聲早已不絕于耳，但各大銀行似乎都沒有痛改前非的意思。這是因?yàn)椤跋迂殣鄹弧辈⒎撬麄兒筇煺慈镜膼毫?xí)，而是與生俱來的本性。對于規(guī)模龐大、分支機(jī)構(gòu)眾多的大銀行而言，“顧客是上帝”的市場金科玉律是要打些折扣的。大銀行的經(jīng)營管理者往往篤信一個(gè)理論，即20％的客戶創(chuàng)造80％的利潤——因此，只有那20％的顧客才是真正的“上帝”。包括四大國有商業(yè)銀行在內(nèi)的國內(nèi)商業(yè)銀行，無一例外都是大銀行，它們無一例外地在這個(gè)理論面前俯首稱臣：對于“創(chuàng)造80％利潤”的“優(yōu)質(zhì)客戶”，予以無微不至的、個(gè)性化、“上帝般”的服務(wù)；對于“普通客戶”，只給予標(biāo)準(zhǔn)化、一般性的服務(wù)。因此，大銀行總是希望把普通儲(chǔ)戶從營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)都趕到ATM機(jī)或電腦前面，而把面對面地個(gè)性化服務(wù)留給VIP們。

　　其實(shí)，無論是名聲素來不佳的國有銀行，還是國際上口碑不凡的外資銀行，都擺脫不了“嫌貧愛富”的宿命。人們曾經(jīng)幻想外資銀行的進(jìn)入會(huì)給普通消費(fèi)者帶來福音，但花旗、渣打、匯豐銀行登陸之后無一不步中資銀行后塵，全都瞄準(zhǔn)了大客戶的腰包，壓根不愿意為中資銀行分流普通客戶。

　　面對這些財(cái)大氣粗的大銀行，批評(píng)者們總是祭起“社會(huì)責(zé)任”的大旗，希望喚起他們關(guān)注小客戶利益的責(zé)任心。這樣的呼吁是虛弱無力的，完全不可能扭轉(zhuǎn)大銀行的本性。因?yàn)榇筱y行的客戶隊(duì)伍太龐大、業(yè)務(wù)太龐雜、可供選擇的盈利點(diǎn)太多了，除非利用公共權(quán)力強(qiáng)行剝奪他們利益最大化的市場屬性，否則他們永遠(yuǎn)不可能對小客戶關(guān)愛有加。

　　大銀行是大客戶的銀行，小銀行才是小客戶的銀行，這是金融市場的鐵律。在成熟的金融市場中，必須存在一個(gè)龐大的小銀行網(wǎng)絡(luò)，由中小規(guī)模的商業(yè)銀行、儲(chǔ)貸機(jī)構(gòu)、信用社乃至袖珍的社區(qū)銀行給普通消費(fèi)者提供足夠的選擇空間和投票權(quán)利�！按筱y行”以“大客戶”為目標(biāo)顧客，“小銀行”以“小客戶”為目標(biāo)顧客，都通過不斷提高服務(wù)質(zhì)量以爭取顧客。就這樣，市場的神奇之手消解了銀行“嫌貧愛富”的本性，保障了廣大普通消費(fèi)者的權(quán)益。只有打破“大銀行”一統(tǒng)天下的壟斷局面，進(jìn)一步開放金融市場，讓小銀行如雨后春筍般生長起來，市場機(jī)制才能夠保障小客戶免遭低質(zhì)服務(wù)的傷害，排隊(duì)長的問題才有解決的可能。