10、銀行排隊現(xiàn)象：是個管理問題。排隊，事實上就是等待。對于到窗口辦事的客戶來說，等待，恐怕是最讓人難以忍受的事了。在我國的大城市，在銀行營業(yè)網(wǎng)點排隊超過一個小時以上幾乎成為家常便飯，對大多數(shù)客戶而言，排隊是他們別無選擇的，只能忍受。

　　而在銀行方面，一直在為緩解排隊進行多方的努力，譬如，在儲蓄所多安裝幾臺自動柜員機，推薦使用電話銀行、網(wǎng)上銀行、銀行卡消費等等。再譬如，中午取消休息時間，延遲關(guān)門時間等等。在工行北京分行方莊的一個營業(yè)網(wǎng)點，柜員是一個一個輪流吃飯，客戶多的時候，最后那個人的午餐常常是在午后3點以后了。然而，排隊難題并沒有因此而得到緩解。

　　目前，盡管各大中小銀行都在為提升顧客的滿意度，大做"以客戶為中心"的服務(wù)文章，但是，究竟怎樣的服務(wù)才能讓中國的消費者滿意呢？究竟怎樣的柜臺流程才能讓客戶不排隊呢？

　　有調(diào)查表明：銀行營業(yè)網(wǎng)點的服務(wù)質(zhì)量、排隊等候的時間，客戶感覺到的便利性，以及銀行職員提供服務(wù)的能力是最能影響消費者感受的三個要素。而排隊等候的時間可能是最直接影響消費者感受的要素了。事實上，來自客戶對銀行服務(wù)不滿意的最直接的抱怨，就是長久的排隊等待。記者在采訪中常常聽到的，正是排隊等待的抱怨："我已經(jīng)排隊快等了兩個小時了。"

　　有研究企業(yè)管理和行為科學(xué)的專家曾經(jīng)對客戶在銀行長久排隊后的心理承受力進行調(diào)查，研究結(jié)果的數(shù)據(jù)表明，在銀行排隊以3分鐘和3分鐘以后為界，客戶對排隊時間和實際排隊時間的感知有很大的差距。通常情況下，排隊等待2分鐘后，客戶感覺比較接近實際，感覺就是等了2分鐘。但等待5分鐘后，客戶會感覺就像是等了10分鐘。這就是說，5分鐘的排隊時間是滿意與否的臨界點。

　　美國一家專門研究顧客行為的公司曾針對在銀行網(wǎng)點等候的客戶進行調(diào)研，其中90%的受訪者表示，他們能夠接受的最長等待時間是5分鐘、能夠接受的最長交易時間是3.5分鐘、而能夠接受的隊伍長度最多為5人。

　　不少銀行為了解決這個5分鐘的心理臨界點，采取了叫號機服務(wù)措施，目的就是為改善客戶的滿意度進行努力。但是"拿號之后雖然能夠坐著等待了，但是依然感到煩躁，我并不是很滿意。"一位客戶仍然抱怨說。

　　顯然，排隊問題，真的不是一個簡單的服務(wù)問題。專家說，這是一個管理問題。表面上的排隊問題背后，實際上隱藏著銀行改善管理的"大文章"。在西方發(fā)達國家，也曾經(jīng)歷過銀行排隊的難題。國外那些老牌的商業(yè)銀行，早就通過引入技術(shù)和管理創(chuàng)新來解決這個難題，比如通過調(diào)查社區(qū)人員流量，合理設(shè)計網(wǎng)點布局，來減少客戶排隊等待時間。比如改善排隊環(huán)境等方式，盡量讓顧客保持愉悅的心情，從而縮短其感知等待時間。如在體現(xiàn)人性化、客戶化方面，設(shè)計專門的等待區(qū)域，提供咖啡、雜志、電視等設(shè)施，以緩解客戶等待情緒。還可以教育客戶，引導(dǎo)他們從高成本渠道轉(zhuǎn)向低成本渠道，例如，改用ATM機、網(wǎng)上銀行等。

　　11、新華網(wǎng)天津5月3日電：記者五一期間在天津幾家商業(yè)銀行了解到，客戶排長隊現(xiàn)象依然存在。

　　記者1日中午12點左右來到建設(shè)銀行天津園區(qū)支行，取號得知有19人正在等候，而銀行僅有兩個窗口在辦理業(yè)務(wù)。以每份業(yè)務(wù)需要3分鐘辦理時間估算，大約需要等候半個小時。

　　等待了20多分鐘、剛剛辦完業(yè)務(wù)的南開大學(xué)學(xué)生張博告訴記者，與附近其他銀行相比，這里的業(yè)務(wù)辦理速度較快，排隊時間長主要由于今天的工作人員太少，兩個窗口顯然不足。

　　支行大堂經(jīng)理告訴記者，平日里一般開放三個窗口，而五一期間減少到了兩個。雖然預(yù)計可以滿足需求，但由于距離學(xué)校較近，放假期間大量的學(xué)生業(yè)務(wù)給銀行帶來了壓力。

　　距此三百多米遠的農(nóng)業(yè)銀行儲蓄所內(nèi)，只有一個窗口對外營業(yè)。工作人員告訴記者，儲蓄所規(guī)模比較小，平日也只有兩個窗口辦理業(yè)務(wù)。

　　正在一家農(nóng)業(yè)銀行排隊等候的吳小姐說，到銀行只是辦理存款業(yè)務(wù)，選擇窗口而非自動存款機主要因為機器的識別鈔票能力比較低。每次2000元錢可能會有5張百元鈔票無法識別，再次嘗試可能又識別出3張，非常不方便。

　　南開大學(xué)金融系副主任王東勝說，銀行中間業(yè)務(wù)的迅速增長和零售客戶的增加給銀行業(yè)務(wù)帶來壓力，銀行對此應(yīng)積極應(yīng)對，并將此作為業(yè)務(wù)增長的契機。

　　“要獲得客戶的認可，必須解決排長隊現(xiàn)象�！蓖鯑|勝說，業(yè)務(wù)效率是影響商業(yè)銀行形象的重要因素。對此銀行應(yīng)一方面加強人員培訓(xùn)，為客戶打造便捷的服務(wù)流程，同時積極完善自動存取款系統(tǒng)、網(wǎng)上銀行等多種服務(wù)方式，分流柜臺業(yè)務(wù)的壓力。 三、申論要求

　　1．認真閱讀給定資料，用不超過300字的字數(shù)，概括銀行機構(gòu)應(yīng)采取什么樣的措施，有效緩解銀行排隊問題。（30分）

　　2．用200字以內(nèi)的篇幅分析造成銀行排隊問題的主要原因。（20分）

　　3．根據(jù)你對所有材料的理解，自擬標題，寫一篇論述文章。

　　要求：觀點明確，重點突出；邏輯嚴密，結(jié)構(gòu)完整；語言流暢，論述有力；提出的對策要具有可行性。字數(shù)在1000－1200字之間。（50分）。

　　參考答案：

　　1．認真閱讀給定資料，用不超過300字的字數(shù)，概括銀行機構(gòu)應(yīng)采取什么樣的措施，有效緩解銀行排隊問題。（30分）

　　銀行機構(gòu)應(yīng)采取的措施概括如下：

　　（1）加大投入，增加網(wǎng)點和柜臺數(shù)量和質(zhì)量；

　�。�2）優(yōu)化網(wǎng)點布局，加快網(wǎng)點功能分區(qū)改造，實現(xiàn)不同需求客戶分流；

　�。�3）大力推行離柜業(yè)務(wù)，充分發(fā)揮自助設(shè)備、電子銀行渠道功能，緩解柜臺壓力；

　�。�4）針對業(yè)務(wù)流程梳理再造，縮短客戶交易處理時間；

　�。�5）統(tǒng)籌全行柜臺資源，實施“彈性工作時間”、“彈性窗口設(shè)置”等措施；

　�。�6）加快金融創(chuàng)新，豐富支付結(jié)算手段；

　�。�7）加強網(wǎng)點大堂經(jīng)理配備、客戶引導(dǎo)、員工培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)技能；

　�。�8）整合人力資源，增加窗口服務(wù)人員配備，開足現(xiàn)有服務(wù)窗口；

　�。�9）加大對網(wǎng)點服務(wù)的檢查督導(dǎo)以及金融知識普及宣傳，消除客戶對現(xiàn)代金融服務(wù)手段的誤解，引導(dǎo)客戶提高對非柜面金融服務(wù)方式的認知度和利用度。

　　2．用200字以內(nèi)的篇幅分析造成銀行排隊問題的主要原因。（20分）

　　（1）銀行服務(wù)的結(jié)構(gòu)問題：廣大人民群眾日益增長的金融需求與金融服務(wù)供給的不匹配。

　�。�2）銀行承擔(dān)大量代收代繳職能，網(wǎng)點布局不夠合理。

　�。�3）自助渠道利用率不高，業(yè)務(wù)辦理緩解增加。

　�。�4）大堂經(jīng)理未能充分發(fā)揮作用，客戶金融知識有待加強。

　�。�5）營業(yè)窗口分配上的“嫌貧愛富”現(xiàn)象根深蒂固。

　　（6）銀行管理問題，業(yè)務(wù)效率是影響商業(yè)銀行形象的重要因素。

　　（7）購買基金、理財產(chǎn)品的居民劇增以及有些儲戶不習(xí)慣使用自動取款機。

　　3．根據(jù)你對所有材料的理解，自擬標題，寫一篇論述文章。要求：觀點明確，重點突出；邏輯嚴密，結(jié)構(gòu)完整；語言流暢，論述有力；提出的對策要具有可行性。字數(shù)在1000－1200字之間。（50分）

　　創(chuàng)新服務(wù)理念，提高業(yè)務(wù)效率

　　銀行排隊現(xiàn)象嚴重，已經(jīng)引起社會各界的普遍關(guān)注，而一篇題為《銀行排隊現(xiàn)象嚴重平均等待時間為85分鐘》的文章更將這一問題置于輿論的風(fēng)頭浪尖。同時，根據(jù)有效調(diào)查資料顯示，有78.2%的客戶經(jīng)常遇到排隊的情況，而沒有遇到排隊現(xiàn)象的客戶僅為1%。

　　排隊，是物資稀缺的計劃經(jīng)濟時代的一個特有現(xiàn)象。然而，在市場經(jīng)濟實行了20多年的今天，在“銀行多過米鋪”的今天，銀行排隊現(xiàn)象卻愈演愈烈，甚至因為排隊，出現(xiàn)了許多讓人啼笑皆非的新聞。據(jù)報道，天津的一位七旬老人在銀行排隊辦理業(yè)務(wù)被尿憋暈，幸虧搶救及時才脫離危險。針對這種現(xiàn)象，近期以來，上至監(jiān)管機構(gòu)、行業(yè)協(xié)會，下至各商業(yè)銀行總行、支行網(wǎng)點紛紛采取積極行動，多策并舉，力圖在短期內(nèi)有效緩解銀行排隊嚴重的問題。但是，客戶排長隊現(xiàn)象仍然存在。

　　銀行排隊問題的出現(xiàn)，原因是多方面的。公允地說，導(dǎo)致排隊的原因決不是僅僅存在于銀行一方。特別是對那些身處一線的銀行網(wǎng)點員工，因為巨大的柜面壓力常常不得不加班加點超量工作。面對顧客“長時間排隊”的詰問與責(zé)難，他們也有一肚子的委屈。排隊現(xiàn)象嚴重，與客戶自身素質(zhì)、對現(xiàn)代化工具的掌握程度也有直接關(guān)系�，F(xiàn)在很多業(yè)務(wù)不需要排隊到柜臺辦理，而這部部分業(yè)務(wù)量在柜臺業(yè)務(wù)總量中占據(jù)了很大的比例。

　　排隊現(xiàn)象嚴重，固然不能把責(zé)任完全推給銀行，但卻對銀行的管理制度和服務(wù)水平再次畫上了一個大問號。外資銀行搶攤中國市場的大幕已經(jīng)拉開。今后，走進外資銀行的人會越來越多，對中外銀行進行對比、衡量、選擇的人也會越來越多。對中資銀行來說，真正的挑戰(zhàn)并不在于外資銀行開設(shè)了多少機構(gòu)，推出了什么產(chǎn)品，而在于銀行能否在經(jīng)營、管理、服務(wù)上真正建立和實施以客戶為中心的理念和運作方式，提供方便、快捷和高質(zhì)量的服務(wù)。由此可見，排隊不是小事，它是事關(guān)銀行核心競爭能力的大事。所以，銀行創(chuàng)新管理理念，提高業(yè)務(wù)效率的改革勢在必行。　

　　首先應(yīng)該樹立科學(xué)的服務(wù)理念。所謂科學(xué)的服務(wù)理念，就是銀行不要把普通客戶當(dāng)累贅。專家如是說：“普通客戶和優(yōu)質(zhì)客戶并沒有明確的界限。比如，購買基金和申請房貸的客戶，都是普通客戶，但對銀行來說肯定是優(yōu)質(zhì)客戶。因此，人為地在服務(wù)水平上劃等級，只會招來客戶的反感，對銀行發(fā)展并不有利�！�

　　其次，不斷梳理和改造銀行服務(wù)流程，提高服務(wù)效率。 通過硬件設(shè)施建設(shè)、客戶經(jīng)理培育、產(chǎn)品創(chuàng)新、流程優(yōu)化以及客戶關(guān)系管理等方面不斷強化服務(wù)管理，增強員工的服務(wù)意識，加強對員工服務(wù)技能的培訓(xùn)，提高服務(wù)效率，提升綜合服務(wù)水平，同時注重企業(yè)公民的公益服務(wù)和社會責(zé)任，為廣大客戶提供一流的個人金融服務(wù)。

　　最后，積極學(xué)習(xí)外資銀行的先進管理經(jīng)驗，揚長避短，增強競爭能力。加大金融知識宣傳力度，改善排隊環(huán)境，努力創(chuàng)建和諧的服務(wù)局面。