第五節(jié)  應變處理能力類

　　一、應變處理能力概述?

　　所謂應變處理能力，是指面對意外事件，能迅速地做出反應，尋求合適的方法，使事件得以妥善解決的能力。人一生中常常會遇到各種各樣的，有時微不足道，有時則會對其一生產(chǎn)生巨大影響。無論是大事還是小事，關(guān)鍵在于如何處理，即是否能正確判斷，迅速反應，及時行動。?

　　公務員在工作中常常會遇到一些突發(fā)事件，如果缺乏必要的應變處理能力，就會在突發(fā)事件面前手足無措，不知如何處理；但這些突發(fā)事件往往是一件重大事件，處理不好會造成很大影響。同時，只有具備了較強的應變處理能力和反應力，才能對工作中的問題迅速、準確地做出反應，進而提高工作效率。?

　　在面試中，考官測定考生的應變處理能力、反應力，要從以下方面：頭腦的機敏程度，對突發(fā)事件的應急處理能力，對考官提出的問題能否迅速起應變處理能力呢??

　　(1)培養(yǎng)獨立的生活能力。人在環(huán)境中生存發(fā)展，首先需要具備獨立的生活能力。獨立生活能力包括生活上的自理能力、獨立處理人際關(guān)系及生活中各種矛盾的能力。這是培養(yǎng)人的應變處理能力的基礎(chǔ)。要有良好的應變處理能力，首先你要有一個獨立的頭腦，應該具有獨立思考和獨立處理問題的能力。這種能力強的人頭腦活，能隨機應變，并迅速擺脫困境。?

　　(2)掌握一定的平衡技巧。生活在社會整體中的個體，必然會遇到各種與自身根本利益不太一致的矛盾和沖突開展和人的心理健康有一定的幫助，這也是培養(yǎng)人隨機應變處理能力的一個重要方面。有很強的平衡各種沖突能力的人，具有良好的人際適應性，處理問題靈活、圓滿。?

　　(3)要善于改變角度思考問題。換位思考是解決問題常用的方法，一味堅持一種意見或按老辦法工作，很難解決問題，市場采取新的營銷策略。?

　　(4)及時了解掌握變化的信息、社會生活的突變，有時讓人措手不及。因此，只有了解各種信息，才能分析導致變化的因素，采取隨機應變的策略。?

　　(5)培養(yǎng)預測能力。預測事物的發(fā)展趨向和態(tài)勢，可以掌握隨機應變的主動權(quán)，使應變決策更為科學、主動。?

　　(6)不斷調(diào)整修正人生目標。當客觀情況發(fā)生變化，并有可能影響到你原訂目標的實現(xiàn)時，就要進行必要的調(diào)整和修正，以使自己的發(fā)展更符合客觀的現(xiàn)實。?

　　(7)合理把握時機和限度。為此，一要正確判斷應變信息的可靠程度，以決定是否采取應變策略；二是考察應變范圍，以決定調(diào)整和修正的幅度；三要觀察各種反應，以便隨時進行效益評估。如果應變時機和限度掌握不好，同樣得不到積極的結(jié)果。?

　　二、應變處理類試題例析?

　　1.你有個朋友生病在家，你帶著禮物前去看望，偏巧在樓道里遇見了你領(lǐng)導的愛人，對方以為你是來看你的領(lǐng)導，接下禮物并連連道謝，這時你應如何向?qū)Ψ秸f明你的真正來意，又不傷害對方的面子??

　　【評析】此題所測的要素為應變處力的情境捷、周密、機智、靈活的程度及情緒的穩(wěn)定性。考生回答情緒穩(wěn)定，思維敏捷，設(shè)想的言行得體，可評為上等；考生回答情緒基本穩(wěn)定，設(shè)想的言行得體，評中等；考生回答不知所措，窘迫、緊張，或設(shè)想的言行不得體，甚至讓對方下不了臺，評下等。?工住房條件集資建造的職工家屬區(qū)即將竣工時，發(fā)現(xiàn)不僅部分建房款項有被挪用之嫌，且工程質(zhì)量也存在隱患。

　　2、年底快到了，這是承諾喬遷新房的最后期限。假如你是該廠的領(lǐng)導，你會怎么辦??

　　【評析】考查考生的應變處理能力、決策能力。?

　　回答此題可圍繞以下要點：?

　　(1)首先迅速組織，追究工程承建責任，積極采取補救措施。如無法改建，堅持拆除重建；

　　(2)同時組織有關(guān)部門人員參加的工作組對集資款項的使用情況進行審計，追究責任人，并通過各種渠道籌集資金彌補缺額款項，按照有關(guān)規(guī)程，加強工程的監(jiān)督和管理；?

　　(3)向新聞媒體公布事實真相，并通過媒體向職工教師和全體人民公開道歉，承諾新的入住期限，細致地做好職工的工作；?

　　(4)認真總結(jié)經(jīng)驗教訓，杜絕類似事件的發(fā)生；?

　　(5)除上述外，其他更有利于解決問題的辦法。?

　　3.從心理學角度看，為了給主考官留下好印象，面試過程中考生總是竭力表現(xiàn)自己的長處，掩飾自己的不足，你現(xiàn)在是否也是這種心態(tài)??

　　【評析】考查考生的應變處理能力、決策能力。?

　　面對這種壓力式問題，主考官關(guān)心的不只是考生回答了些什么，更重要的是看考生怎樣回答。主考官希望通過這類壓力式提問，考查考生的情緒穩(wěn)定性、自我控制能力、反應力、應變力、自我認知能力等。碰到這類問題時，考生要注意：第一，不要緊張、驚慌，要冷靜、沉著。不要認為是自己前面的人面試表現(xiàn)不夠理想，因而主考官才故意設(shè)題刁難自己，更不能以為“大禍臨頭”矣。第二，態(tài)度要誠懇。人無完人，誰都有缺點和不足，且面試過程中考生揚長避短，甚至投主考官之所好也是可以理解的。第三，回答要機智、幽默。讓主考官覺得考生不僅處變不驚，且有化解壓力與緊張氣氛的能力。?

　　4.假如你是我單位辦公室主任，我單位決定在兩周后召開下屬企業(yè)黨委書記工作會議，探討新時期企業(yè)的精神文明，你如何組織進行??

　　【評析】考查考生的應變處理能力、決策能力。?

　　考生在回答這類情景式提問時，切忌急躁慌張，沒想好時就開口扯一通。可略作思索，待有一個初步眉目時再一五一十娓娓道來。在回答時，第一，要注意條理的清晰。因為主考官不僅會通過考生的回答評價考生的口頭表達能力，還會進而推論考生的思維周密性、層次性。在回答時，考生不妨采用“第一、第二、第三”或“首先、其次、再次……”第二，要注意通過自己的回答內(nèi)容，向主考官展示自己的組織能力、計劃能力、協(xié)調(diào)能力等。類似的問題還有“假如說，組織上打算由你負責，組成六人小組去調(diào)查某縣的社會治安狀況，那么你如何組織實施”等。?

　　5.當你面臨棘手問題時，你如何處理??

　　【評析】考查考生的應變處理能力、決策能力。?

　　主考官有時可能會問一些題義較模糊、不易找到回答切入點的問題。在回答這類問題時，考生若不能迅速舉出切身實例作具體、生動闡述，不妨也“務虛”一點。比如剛才這個問題可作如是回答：“不同性質(zhì)的問題有不同的處理方式，基本原則是處理任何棘手的問題都需要理智、冷靜和智慧。”但是，當主考官提出一個帶有具體情景的棘手問題，考生就得認真對待了。如：“假如你的領(lǐng)導提出一個新的工作方案(設(shè)想)，其他同事們也都贊同，而你卻覺得這個方案有致命的弱點，若付諸實施會造成不良后果，你及時向領(lǐng)導談了自己的看法，領(lǐng)導沒有采納，這時你怎么辦?”考生要通過回答這類問題，向主考官顯示自己的應變處理能力、協(xié)調(diào)能力、工作責任心、對原則性與靈活性的恰當把握等。?

　　6.我局屬某單位就一個需要解決的問題向局領(lǐng)導遞交請示文件，領(lǐng)導批示意見不一，當文件退回辦公室時，你作為主任怎樣處理??

　　【評析】考查考生的應變處理能力、決策能力。?

　　考生可參考下列答案：我作為辦公室主任，將這樣處理這一問題。?

　　(1)嚴格保守秘密，防止將領(lǐng)導的不同意見擴散，請示的內(nèi)容，向辦公室主管領(lǐng)導匯報，征求辦公室主管領(lǐng)導的意見，根據(jù)辦公室主管領(lǐng)導意見決定具體處理的辦法。?

　　(3)了解情況。即了解文件處理的情況，這是因為按照規(guī)定，請示不能遞交領(lǐng)導者個人，應該遞交辦公室處理，是什么原因使這個文件到了所有的廳領(lǐng)導手里，造成了這種狀況，以便總結(jié)辦公室在處理文件方面的經(jīng)驗教訓，防止類似事情的發(fā)生。?

　　7.某處有相當一部分干部積極性不高，辦事拖拉，工作效率低，如果你擔任某處處長，怎樣解決這個問題??

　　【評析】考查考生的應變處理能力、決策能力。?

　　考生可參考下列答案：如果我擔任某處處長，我將采取如下措施充分調(diào)動處里干部的積極性。?

　　(1)調(diào)查了解情況，掌握干部積極性不高的原因。干部積極性不高的原因是多種多樣的，或者是制度不嚴，或者是處領(lǐng)導處事不公，或者是因有后顧之憂而沒有得到解決，或者是處、科級領(lǐng)導干部領(lǐng)導不力，等等�？傊�，首先要充分了解情況，掌握干部的思想動態(tài)，然后對癥下藥，切實解決干部思想上存在的問題，從而有力地調(diào)動干部的積極性。?

　　(2)建立健全制度，嚴格按制度辦事。處里原有的制度不夠完善的要健全。同時根據(jù)處里的實際情況，有些制度沒有建立的，應在充分調(diào)查論證的基礎(chǔ)上建立。真正做到有章可循，嚴格按照規(guī)章制度辦事。對于那些不按規(guī)章制度辦事的要給予必要的處罰，嚴格按制度辦事的給予獎勵，從而激勵大家工作的自覺性。?

　　(3)樹立典型，表彰先進。對于處里表現(xiàn)好的干部，要大力表揚；對于事跡特別突出的，要做典型宣傳，使大家向先進人物學習，同時年終考核要使真正先進的同志評為優(yōu)秀，克服過去評優(yōu)搞輪流坐莊的現(xiàn)象。這樣可以使先進更先進，使后進趕先進，真正形成一個爭先恐后的良好局面。無疑，這樣就能充分調(diào)動廣大干部的積極性。?

　　(4)科級領(lǐng)導干部實行競爭上崗制。為提高領(lǐng)導干部的素質(zhì)，建議廳黨組對科級干部實行競爭上崗制。這樣也能激發(fā)所有干部的工作積極性。?

　　(5)解決干部實際困難，使干部一心撲在工作上。要充分調(diào)動干部積極性，除了建立制度上的激勵機制之處，還要注意關(guān)心干部的生活，注意解決他們生活上的實際困難。這樣，方能解決他們的后顧之憂，使他們一心撲在工作上。

　三、啟發(fā)性模擬演練試題?

　　1.在一次有各方面領(lǐng)導、同事和外單位嘉賓參加的聚會中，一位容貌、舞姿俱佳的小姐主動邀請你跳舞，而你的確既不愛好又不會跳舞，這時你該怎么辦??

　　2.你的領(lǐng)導要你同他一起參加一個會議言，可是在大會開始前半小時他突然病倒不能出席會議，你如何處理此事??

　　3.假如我們要到你所在的系對你進行考察，你認為同學和輔導員(或班主任)會對你做何評價??

　　4.某家寫信，強烈反映上次產(chǎn)品的質(zhì)量差，售后服務也不好。作為銷售部經(jīng)理的你將如何處理??

　　5.你的一個好友因某事而突然成為眾矢之的，你如何處理與他的關(guān)系問題??

　　6.單位中某業(yè)務骨干因職稱晉升或晉級問題而提出辭職，工作將會受到很大影響，你作為單位的負責人應該怎樣恰當?shù)靥幚泶耸??

　　7.在一次重要的會議還有20分鐘就要開始時，你突然接到電話，說原定致開幕辭的主要領(lǐng)導因車出現(xiàn)故障停在途中而不能按時到達，你怎么辦??

　　8.如果上級領(lǐng)導要你去做你認為沒有必要或不大妥當?shù)氖�，你該怎么處�??

　　9.當你正在電話中向下屬單位態(tài)度很不冷靜的同志解釋政策時，領(lǐng)導過來要同你談話，你怎么辦??

　　10.假如你是一個單位的領(lǐng)導，現(xiàn)在有兩個職工吵了起來，找你評理，你.我不知道其他考官對你如何看，我對你的感覺是你的回答雖然不錯，但是顯得過分成熟和世故(或者幼稚)，你自己怎么看??

　　12.假如你無意中發(fā)現(xiàn)領(lǐng)導或同事正在做一件不愿別人知道的事，對方已看到你，該怎么辦??

　　13.假如你單位發(fā)生一起案件，你有作案時間而被列為懷疑對象，該怎么辦??

　　14.如果你孤身一人，手無寸鐵，在車上碰到持刀拿槍的搶劫團伙作惡，那該怎么辦??

　　15.如果領(lǐng)導當著大家的面批評你，而你認為事實有出入，批評不對且造成不良影響，那該怎么辦??

　　16.如果你正在主持一個會議，外面突然傳來呼救的聲音，該怎么辦??

　　17.當你急需準時到達某一地點，但突遇交通阻塞，汽車無法前進，該怎么辦??

　　18.如果你熱情幫助一位素昧平生的人，但反而引起對方懷疑，你怎么辦??

　　19.如果你不會游泳，發(fā)現(xiàn)一個孩子落水了，水又較深，該怎么辦??

　　20.兩個同事從爭辯吵架，到動武，你去勸解，不料挨了重重的一拳，該怎么辦??

　　21.如果你被錄用，但要到偏遠的基層去工作，那里人生地疏，生活條件艱苦。在這種情況下，該怎么辦?