三、人際溝通的方法與技巧?

　　公務(wù)員在某種程度上代表國(guó)家形象，有時(shí)需要溝通國(guó)家與群眾的關(guān)系。在工作中，需要與兄弟單位合作時(shí)，又要溝通與兄弟單位的關(guān)系，以保證工作的順利進(jìn)行。因此，溝通在公務(wù)員工作中占據(jù)了相當(dāng)重要的地位，怎樣才能做到有效溝通，進(jìn)一步促進(jìn)人際關(guān)系的協(xié)調(diào)發(fā)展呢?確的態(tài)度。要使溝通有效，被動(dòng)和激進(jìn)的態(tài)度不僅是無(wú)效的，而且是有害的，惟有采取肯定明確的態(tài)度和行為才能克服溝通中的障礙。所謂肯定明確的態(tài)度，是指尊敬別人和自己，溝通時(shí)直接、誠(chéng)懇而適當(dāng)?shù)乇磉_(dá)自己的感受、需要和看法，換而言之，在表達(dá)的過(guò)程中，既不放棄自己溝通的權(quán)利，也不抹殺別人溝通的權(quán)利。?

　　2.采取支持性而非防御性態(tài)度。一般來(lái)說(shuō)，支持性態(tài)度是平等觀念的延伸，有助于形成良好的溝通氣氛；而防御性的態(tài)度是優(yōu)越觀念的延伸，容易造成播學(xué)家認(rèn)為，要避免產(chǎn)生防御性溝通，首先要對(duì)事不對(duì)人，其次是交談時(shí)要訴諸共同的目標(biāo)，而不是運(yùn)用控制的方法，另外，不要使用判斷性的語(yǔ)言�，F(xiàn)將兩種態(tài)度列表對(duì)比如下。?

　　防御性態(tài)度：?

　　(1)評(píng)價(jià)?

　　對(duì)某件事情的判斷，根據(jù)個(gè)人的價(jià)值觀歸罪或稱贊別人，對(duì)別人做道德的評(píng)估，對(duì)別人的標(biāo)準(zhǔn)、價(jià)值和動(dòng)機(jī)提出詢問(wèn)，用一些諸如“好”“壞”“對(duì)”“錯(cuò)”的字眼。?

　　例：“這樣做真是蠢�！�?

　　(2)控制?

　　促使別人按照你的要求去做；企圖改變別人的態(tài)度或行為；嘗試限制別人的活動(dòng)或選擇的范圍；多用“應(yīng)該”“必須”“重要”一類的字眼。?

　　例：“假如你不把它還給我，我要告你�！薄凹偃缒悴缓煤酶�，我要報(bào)告上級(jí)�！�?

　　(3)計(jì)謀?

　　對(duì)人不誠(chéng)實(shí)；企圖操縱別人；玩弄一些影響人的技巧。?

　　例：“如果不必回家，我是很樂(lè)意跟你去看電影的。”?

　　(4)冷漠?

　　表示對(duì)別人漠不關(guān)心，表達(dá)一種保持距離、滿不在乎的態(tài)度。?

　　例：“我真的很忙，沒(méi)有時(shí)間理你�！�?

　　(5)優(yōu)越?

　　態(tài)度上表現(xiàn)出比別人優(yōu)越，讓別人產(chǎn)生無(wú)能的感覺(jué)；多用自我參照或評(píng)價(jià)的語(yǔ)言。?

　　例：“你最好讓我來(lái)做，我會(huì)做得比你好。”?

　　(6)武斷?

　　看起來(lái)武斷的樣子，似乎已知道所有的答案而不愿改變；希望贏得辯論而不是解決問(wèn)題，認(rèn)為自己的看法和意見(jiàn)是真理而不斷加以防衛(wèi)，多用“很顯然的”“當(dāng)然的”等字眼。?

　　例：“很顯然嘛，那個(gè)人是錯(cuò)的。”?

　　支持性態(tài)度：?

　　(1)平鋪直敘?

　　問(wèn)一些實(shí)際是打聽(tīng)消息的問(wèn)題，表達(dá)一些不是要求接受信息的人改變態(tài)度的感情和看法。?

　　例：“當(dāng)你選我時(shí)，我感覺(jué)很好�！�?

　　(2)問(wèn)題定向?

　　表達(dá)愿意與別人工作的愿望，界定問(wèn)題，尋求解決方案；表示自己沒(méi)有事先預(yù)定好方案；允許別人建立他們的目標(biāo)并做出他們的決定；評(píng)估他們的決定，或與他共享好的結(jié)果。?

　　例：“讓我們來(lái)看看是否能找到好的解決辦法�！�?

　　(3)自發(fā)性?

　　對(duì)自己的動(dòng)機(jī)和意圖直接而誠(chéng)實(shí)地表達(dá)出來(lái)；溝通時(shí)表示對(duì)別人沒(méi)有隱藏的動(dòng)機(jī)。?

　　例：“因?yàn)槟阌熊�，而我需要搭便車，我喜歡你跟我去百貨商店購(gòu)物。”?

　　(4)同情心?

　　表達(dá)對(duì)別人的理解；認(rèn)同問(wèn)題，共享感覺(jué)，接受感情。?

　　例：“我覺(jué)得理解這件事對(duì)你來(lái)說(shuō)很困難�！�?

　　(5)平等性?

　　表示對(duì)別人平等地尊重；對(duì)才能、價(jià)值、地位和權(quán)力的差異不在意；多用代名詞“我們”。?

　　例：“我們一起來(lái)做這件事吧�！�?

　　(6)建議性?

　　在說(shuō)話中運(yùn)用適當(dāng)?shù)男揶o表示自己的態(tài)度可以改變；愿意重新考慮自己的行為、態(tài)度和意見(jiàn)；調(diào)查問(wèn)題而不是找把柄；使用暫時(shí)性的語(yǔ)言，如“據(jù)我所知”“好像是”等字眼。?

　　例：“根據(jù)我在新聞上看到的，他的資料不對(duì)�！�?

　　3.突破自己有限的經(jīng)驗(yàn)，開(kāi)放心胸，以減少自己對(duì)別人的刻板印象。領(lǐng)導(dǎo)對(duì)下屬的刻板印象越少，彼此就越能夠不帶成見(jiàn)地進(jìn)行坦誠(chéng)地溝通。?

　　4.妥善運(yùn)用非言語(yǔ)信息：要想有效地與人溝通，說(shuō)話的語(yǔ)氣既不要遲鈍，也不能尖刻，而要自信、平靜、肯定而有力；音量要大到足以讓人聽(tīng)清楚，但又不可適當(dāng)?shù)慕佑|，讓對(duì)方有參與和受重視的感覺(jué)。此外，姿態(tài)必須表現(xiàn)出關(guān)心而非高高在上的樣子。?

　　5.培養(yǎng)正確的傾聽(tīng)方式：正確的傾聽(tīng)方式不是與生俱來(lái)的，也不是每個(gè)人都會(huì)的，它需要在生活和工作中不斷地鍛煉和培養(yǎng)，培養(yǎng)主動(dòng)而有效地傾聽(tīng)技巧必須做到以下十個(gè)原則：?

　　第一，注意聽(tīng)說(shuō)話者(傳信者)的主題；?

　　第二，集中注意力傾聽(tīng)說(shuō)話者的信息；?

　　第三，不要讓情感影響聽(tīng)力；?

　　第四，不要認(rèn)為所聽(tīng)到的信息是熟悉的，或不熟悉的甚至瑣碎的；?

　　第五，不要只注意聽(tīng)到事實(shí)；?

　　第六，在未完全了解對(duì)方之前避免在心中思索答案；?

　　第七，盡量忽視周圍環(huán)境中讓人不舒服的東西；?

　　第八，盡量對(duì)說(shuō)話者的話題表現(xiàn)出興趣；?

　　第九，注意說(shuō)話者的非言語(yǔ)信息；?

　　第十，不要害怕聽(tīng)到困難而復(fù)雜的情息。?

　　換言之，溝通的時(shí)候要盡量壓抑自己批評(píng)的欲望，完全站在接受者的角度上，才能慢慢培養(yǎng)出正確的傾聽(tīng)技巧。?

　　應(yīng)該說(shuō)明，人際溝通時(shí)除了上述技巧外，還應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：態(tài)度上不要居高臨下；不要冷嘲熱諷；不要威脅；不要生氣；不要發(fā)誓；不必驚惶失措；不要失去耐性。只有這樣，溝通才能達(dá)到專家們所說(shuō)的“人性”(HUMANITY)的境界，這里的人性是溝通的8個(gè)原則的英文字母的縮寫(xiě)，H代表誠(chéng)實(shí)待人；U代表善解人意；M代表互相尊重；A代表領(lǐng)悟缺點(diǎn)與限制；N代表互通有無(wú)；I代表認(rèn)同他人的感覺(jué)；T代表信任；Y代表以“你”為中心(而不是以我為中心)。